Quando un acquirente apre un caso (case) su Etsy, la prima cosa da fare è aprirlo da Shop Manager > Help > Cases, leggere il problema dell'acquirente e poi rispondere nel registro del caso (case log) con il tracciamento della spedizione, foto e la propria spiegazione. Se è possibile risolvere il problema (nuova spedizione o rimborso), conviene farlo tramite il caso; se Etsy richiede informazioni, è indispensabile rispondere entro il termine indicato. Se l'ordine soddisfa le condizioni della Protezione acquisti di Etsy (Purchase Protection), Etsy rimborsa direttamente l'acquirente e il venditore conserva i guadagni della vendita. Un caso occasionale non danneggia il negozio; ciò che conta è rispondere in tempo e con prove.
Che cos'è un caso su Etsy e come viene aperto?
Un caso è la richiesta di aiuto a Etsy da parte di un acquirente che non è riuscito a risolvere un problema con l'ordine insieme al venditore. Il processo inizia sempre con la richiesta Help with order (aiuto con l'ordine) dell'acquirente:
- L'acquirente seleziona l'ordine nella pagina Purchases and Reviews, scrive al venditore tramite Help with order e sceglie il problema: articolo non ricevuto, non conforme alla descrizione o arrivato danneggiato.
- Per gli articoli fisici, il caso può essere aperto solo quando la data di consegna stimata mostrata all'acquisto è passata e sono trascorse 48 ore dalla richiesta dell'acquirente.
- Per gli articoli digitali, l'articolo deve essere stato scaricato oppure devono essere passati 7 giorni dall'acquisto, sempre con un'attesa di 48 ore dopo la richiesta.
- L'acquirente può aprire il caso entro 30 giorni dalla data di consegna stimata dell'ordine.
In breve, rispondere al messaggio Help with order entro 48 ore e risolvere il problema è il modo più sicuro per evitare del tutto un caso. La configurazione dei messaggi e dei modelli di risposta rapida è spiegata nella guida sul tasso di risposta ai messaggi su Etsy.
Cosa fare passo dopo passo quando viene aperto un caso
- Trovare il caso: andare su Shop Manager > Help > Cases, aprire la scheda Cases reported about your shop e selezionare il numero del caso.
- Capire il problema: leggere il motivo scelto dall'acquirente e ciò che ha scritto. Restare calmi e orientati alla soluzione; anche il team di Etsy legge il registro del caso.
- Aggiungere le prove: scrivere una spiegazione breve e chiara nella casella Add Your Comment. Se necessario, aggiungere foto con Attach Image. Se il numero di tracciamento manca o è errato, aggiornare le informazioni di spedizione.
- Proporre una soluzione: se l'articolo è davvero andato perso o è stato prodotto in modo errato, offrire una nuova spedizione o un rimborso. Con un rimborso totale tramite Etsy Payments il caso si chiude automaticamente.
- Gestire tutta la comunicazione nella pagina del caso: Etsy chiede che tutti i commenti e le informazioni sul caso siano condivisi nella pagina Cases. Anche se ci si accorda con l'acquirente in altri messaggi, è bene annotare l'esito nel registro del caso.
- Rispondere in tempo alle richieste di Etsy: se Etsy chiede altre informazioni, rispondere entro il termine indicato. In assenza di risposta, Etsy può risolvere il caso al posto del venditore, il che può significare rimborsare l'acquirente e trattenere l'importo dal conto Payment.
Cosa fare in base al tipo di caso
Articolo non ricevuto
In questi casi la prova più forte è un tracciamento valido. Se il tracciamento mostra la consegna, scriverlo nel registro del caso; un caso di «non ricevuto» si chiude automaticamente quando il tracciamento mostra la consegna. Se il tracciamento è fermo da molto tempo, contattare il corriere e valutare una nuova spedizione o un rimborso. Per impostare correttamente i tempi di consegna, consultare la guida alle impostazioni di spedizione Etsy.
Non conforme alla descrizione
Chiedere all'acquirente una foto dell'articolo e confrontarla con le foto e la descrizione dell'inserzione. Se ci sono davvero differenze di colore, taglia o posizione di stampa, la ristampa o il rimborso sono la soluzione più rapida. Se l'articolo corrisponde esattamente all'inserzione, dimostrarlo chiaramente con foto e dati dell'inserzione. Per i venditori print on demand, una causa frequente di questi casi sono mockup che appaiono più luminosi o più grandi della stampa reale; la checklist della guida sul mockup prodotto riduce questo rischio.
Arrivato danneggiato
Chiedere all'acquirente foto del danno e del pacco. Se il corriere offre un'assicurazione o una procedura di reclamo per danni, potrebbe essere necessario rivolgersi prima a quella. Una nuova spedizione è spesso il modo più rapido per soddisfare l'acquirente.
Quando la Protezione acquisti tutela il venditore?
Nel programma di Protezione acquisti per i venditori, nei casi idonei Etsy copre direttamente fino a 250 dollari del rimborso (o l'equivalente nella valuta locale) e il venditore conserva i guadagni della vendita; la parte oltre i 250 dollari viene addebitata al venditore. Il programma copre: pacco mai arrivato, articolo arrivato 7 o più giorni dopo il periodo di consegna stimato, articolo arrivato danneggiato (per il primo caso dell'anno solare) e acquirente che sostiene che l'articolo non corrisponde all'inserzione anche se vi corrisponde.
Perché l'ordine sia protetto devono essere soddisfatte tutte queste condizioni:
- L'ordine è stato spedito entro il tempo di lavorazione indicato nell'inserzione.
- È stato fornito un tracciamento valido oppure la spedizione è avvenuta con un'etichetta acquistata tramite Etsy.
- L'inserzione riporta una data di consegna stimata che include il tempo di transito.
- L'articolo ricevuto dall'acquirente corrisponde alle foto e alla descrizione dell'inserzione.
- Il negozio rispetta gli standard di assistenza clienti di Etsy e al messaggio Help with order dell'acquirente è stata data risposta entro 48 ore.
- Nei casi di articolo danneggiato, si tratta del primo danno nell'anno solare.
- Per le spedizioni verso gli Stati Uniti, dazi e costi di importazione sono stati inclusi fin dall'inizio.
Sono esclusi dal programma gli articoli non conformi all'inserzione, gli ordini coperti da assicurazione di terzi o garanzia del corriere e i negozi non in regola. Per questo spedire senza tracciamento e usare immagini che non rispecchiano la realtà sono i due errori che costano di più nei casi.
Come incide il tasso di casi sul negozio?
Etsy afferma che un caso occasionale non ha effetti negativi sul negozio. Gli standard di assistenza clienti includono però un criterio sul tasso di casi: con meno di 300 ordini completati, non più di 3 ordini dovrebbero avere casi rimborsati dal proprio conto; con 300 ordini o più, il tasso dovrebbe restare sotto l'1%. Non vengono conteggiati gli ordini oltre 250 dollari, quelli idonei alla Protezione acquisti e quelli rimborsati prima che l'acquirente aprisse un caso. Non rispettare lo standard in modo ripetuto può ridurre la visibilità nella ricerca, far perdere l'idoneità alla Protezione acquisti e portare alla revoca temporanea o permanente dei privilegi di vendita. Per la sospensione del negozio, consultare la guida negozio Etsy sospeso: cosa fare.
La conclusione pratica: se il problema dipende davvero dal venditore, rimborsare o rispedire prima che l'acquirente apra un caso soddisfa l'acquirente e protegge il tasso di casi. I criteri del badge Star Seller sono nella guida Etsy Star Seller.
Il caso è chiuso: si può contestare l'esito?
Un caso termina quando viene effettuato un rimborso totale tramite Etsy Payments, quando il tracciamento mostra la consegna in un caso di «non ricevuto» o quando l'acquirente chiude il caso. Se si ritiene errato l'esito di un caso chiuso per «non conforme alla descrizione» o «arrivato danneggiato», è possibile contattare l'assistenza Etsy e chiedere una revisione, indicando il numero del caso. Qualunque sia l'esito, un messaggio di chiusura cortese all'acquirente può attenuare un'eventuale recensione negativa; per la gestione delle recensioni, consultare la guida sulle recensioni Etsy.
Checklist per prevenire i casi fin dall'inizio
- Aggiungere un tracciamento valido a ogni ordine.
- Impostare tempi di lavorazione e stime di consegna realistici; nel print on demand, includere il tempo di produzione.
- Mantenere colore e posizione di stampa dei mockup coerenti con il prodotto reale; indicare chiaramente taglie e misure nella descrizione.
- Rispondere ai messaggi Help with order entro 48 ore, possibilmente lo stesso giorno.
- Scrivere in modo chiaro le regole di reso e cambio; dettagli nella guida sulla politica dei resi Etsy.
Monitorare ordini e spedizioni con Printmeet
In Printmeet è possibile seguire dalla dashboard gli ordini e lo stato di spedizione dei prodotti inviati a Etsy; gli ordini vengono prodotti e spediti dai nostri partner di produzione negli Stati Uniti. Poiché i mockup vengono generati automaticamente dal design, le immagini dell'inserzione e il prodotto realizzato provengono dallo stesso file di design. Per l'intero flusso, consultare la pagina come funziona.
Domande frequenti
Entro quanto tempo bisogna rispondere a un caso Etsy?
Quando Etsy chiede informazioni su un caso, occorre rispondere entro il termine indicato. Per evitare che il caso venga aperto, bisogna rispondere al messaggio Help with order dell'acquirente entro 48 ore; è anche una delle condizioni della Protezione acquisti.
Un caso Etsy può far chiudere il negozio?
Un caso occasionale non ha effetti negativi sul negozio. Superare ripetutamente lo standard, ad esempio più di 3 casi rimborsati con meno di 300 ordini oppure l'1% o più con 300 ordini o più, può però arrivare a limitare i privilegi di vendita.
Con la Protezione acquisti si conservano i guadagni?
Se l'ordine è idoneo, Etsy rimborsa direttamente l'acquirente (fino a 250 dollari) e il venditore conserva i guadagni della vendita. Per gli ordini non idonei, il venditore è responsabile dell'intero rimborso.
Cosa succede se si rimborsa prima che l'acquirente apra un caso?
Gli ordini rimborsati prima dell'apertura di un caso non rientrano nel tasso di casi degli standard di assistenza clienti. Se il problema dipende davvero dal venditore, un rimborso o una nuova spedizione tempestivi sono la strada più sicura.