Il tasso di risposta ai messaggi Etsy indica a quanti dei primi messaggi inviati dagli acquirenti si risponde entro un certo tempo: per il badge Star Seller occorre rispondere al 95% dei primi messaggi entro 24 ore, per lo standard di assistenza clienti di Etsy all'80% entro 48 ore. Contano solo il primo messaggio di una conversazione e le nuove richieste «help with order»; i messaggi successivi nella stessa conversazione e lo spam non contano. Anche le risposte automatiche di Etsy valgono come risposta. Questa guida spiega come avviene la misurazione, come impostare risposte rapide (quick replies) e risposte automatiche, la modalità vacanza e le regole di messaggistica di Etsy.
Come si calcola il tasso di risposta ai messaggi su Etsy?
Etsy valuta i messaggi con due misure distinte:
- Star Seller: risposta al 95% dei primi messaggi entro 24 ore. Questa misura determina anche il badge «Speedy replies».
- Standard di assistenza clienti: risposta all'80% dei primi messaggi entro 48 ore. Secondo Etsy, se questo e gli altri standard non vengono rispettati, la visibilità nelle ricerche può calare e si può perdere l'idoneità alla Protezione acquisti di Etsy.
Aspetti da considerare nel calcolo:
- Cosa conta: il messaggio con cui un acquirente contatta il venditore per la prima volta e una nuova richiesta «help with order» (aiuto con l'ordine).
- Cosa non conta: i messaggi successivi nella stessa conversazione, quelli segnati come spam e quelli nella cartella di sistema di Etsy. Anche i messaggi «Make an Offer» non rientrano nella misurazione delle 24 ore di Star Seller.
- Il periodo di valutazione comprende gli ultimi 3 mesi. I messaggi ricevuti negli ultimi 2 giorni del periodo possono esserne esclusi per lasciare il tempo di rispondere.
- Segnare un messaggio come non letto dopo aver risposto non fa ripartire il termine di 24 ore.
- Se nel periodo non si ricevono messaggi, la misura dei messaggi non viene considerata per l'idoneità Star Seller.
Per gli altri criteri del badge, consulta la guida requisiti Star Seller su Etsy.
Come creare modelli di risposta rapida (quick replies)
Le risposte predefinite un tempo chiamate «saved replies» oggi su Etsy si chiamano quick replies. Invece di riscrivere ogni volta le risposte alle domande frequenti, si salvano una volta sola:
- Apri un qualsiasi messaggio in Messages.
- Dal menu delle risposte rapide nel campo di risposta, vai su View all > Manage quick replies.
- Con Add new aggiungi un modello; inserisci titolo, testo del messaggio e categoria.
- Salva. Nel messaggio successivo potrai inserire il modello con un clic e adattarlo all'acquirente.
Invece di inviare il modello così com'è, aggiungi il nome dell'acquirente e una frase specifica sulla sua domanda. Una risposta personale ispira più fiducia di un testo robotico.
Esempi di messaggi per il print on demand
I venditori print on demand ricevono più spesso le domande seguenti. Preparare modelli per queste risolve metà del lavoro. Poiché la maggior parte degli acquirenti è all'estero, scrivi i modelli in inglese:
- Data di consegna: spiega che l'articolo è prodotto su ordinazione, il tempo di lavorazione e la finestra di consegna stimata. Mantieni queste informazioni coerenti con il profilo di spedizione dell'inserzione; per le impostazioni, consulta la guida impostazioni di spedizione Etsy.
- Taglia e vestibilità: indica dove si trova la tabella taglie e com'è la vestibilità (unisex, aderente, comoda).
- Modifica dell'ordine: poiché la produzione su ordinazione parte in fretta, indica chiaramente per quanto tempo è possibile cambiare indirizzo, taglia o colore.
- Dov'è il mio pacco: condividi il numero di tracciamento e la fase in cui si trova la spedizione.
- Articolo danneggiato o errato: scusati, chiedi una foto e indica la soluzione (nuova spedizione o rimborso). Per le regole sui resi, consulta la guida politica di reso Etsy.
Come impostare una risposta automatica
Una risposta automatica risponde al primo messaggio di un acquirente con il testo scelto mentre sei offline e conta come risposta nel tasso di risposta. Etsy ne offre due tipi:
- Risposta automatica temporanea: per i periodi in cui sarai assente per un tempo definito. La durata massima è di 5 giorni.
- Risposta automatica settimanale: imposti un calendario di disponibilità che si ripete ogni settimana. I primi messaggi che arrivano fuori dagli orari disponibili ricevono una risposta automatica. Etsy richiede una disponibilità di almeno 4 giorni a settimana e di almeno 8 ore al giorno.
Entrambi i tipi rispondono solo al primo messaggio di un acquirente. Se vendi dalla Turchia ad acquirenti negli Stati Uniti, una parte dei messaggi arriva di notte per via del fuso orario. Una risposta automatica settimanale evita che questi messaggi superino il limite delle 24 ore. Tuttavia non sostituisce una risposta vera: scrivi «Ho ricevuto il tuo messaggio e ti rispondo entro X ore» e poi rispondi davvero entro il tempo promesso.
Modalità vacanza e messaggi
Per una pausa più lunga puoi attivare la modalità vacanza (Vacation Mode). Se imposti una risposta automatica in modalità vacanza, questa sostituisce tutte le altre risposte automatiche attive configurate in Messages. Rispondi ai primi messaggi in sospeso prima di attivare la modalità vacanza e compila sempre la risposta automatica durante la pausa, così gli acquirenti sanno quando tornerai.
Scrivere all'acquirente da un ordine e allegare file
Per scrivere a un acquirente riguardo a un ordine, trova l'ordine in Shop Manager nella pagina Orders & Shipping e usa il pulsante Message. Così il messaggio resta collegato all'ordine. Puoi allegare immagini o documenti:
- Fino a 3 file per messaggio
- Formati: .jpg, .gif, .pdf o .png
- Dimensioni: fino a 10.000 x 10.000 pixel o 100 MB
Questa funzione basta per inviare all'acquirente l'anteprima di un design personalizzato.
Regole di messaggistica Etsy: a cosa fare attenzione
Etsy analizza i messaggi con strumenti automatici e, se necessario, li esamina manualmente. Lo scopo è individuare spam, truffe e tentativi di indurre l'acquirente a pagare fuori da Etsy; Etsy può bloccare alcuni messaggi. Quindi:
- Non indirizzare l'acquirente a pagare fuori da Etsy e non condividere a tale scopo contatti o dati di pagamento.
- Non inviare pubblicità o promozioni non richieste a chi non ti ha scritto.
- Non offrire sconti o regali in cambio di recensioni. Per le regole, consulta la guida come ottenere recensioni su Etsy.
- Mantieni la conversazione su Etsy. Se viene aperto un caso, Etsy esamina i messaggi; una buona cronologia ti tutela.
- Se ricevi un messaggio aggressivo o minaccioso, non discutere; segnalalo a Etsy.
Meno domande «dov'è il mio ordine?» con Printmeet
Nei negozi print on demand la maggior parte dei messaggi riguarda lo stato dell'ordine e la spedizione. Su Printmeet puoi seguire lo stato di produzione e spedizione dei tuoi ordini Etsy dalla dashboard; gli ordini sono prodotti e spediti dai nostri partner di produzione negli Stati Uniti. Con le informazioni di tracciamento a portata di mano, rispondi a queste domande in pochi minuti con un modello di risposta rapida. Scopri il flusso di creazione del prodotto e di invio a Etsy nella pagina come funziona.
Domande frequenti
Le risposte automatiche contano nel tasso di risposta Etsy?
Sì. Le risposte automatiche temporanee e settimanali inviate al primo messaggio di un acquirente contano come risposta sia nella misura dei messaggi Star Seller sia nello standard di assistenza clienti.
Entro quante ore bisogna rispondere ai messaggi per essere Star Seller?
Bisogna rispondere ad almeno il 95% dei primi messaggi ricevuti negli ultimi 3 mesi entro 24 ore. I messaggi successivi nella stessa conversazione e lo spam non contano.
Dove si trovano le risposte rapide di Etsy (saved replies)?
Apri un messaggio in Messages e vai su View all > Manage quick replies dal menu delle risposte rapide nel campo di risposta. Con Add new aggiungi un modello con titolo, testo e categoria.
Per quanto tempo può restare attiva una risposta automatica temporanea?
Una risposta automatica temporanea si può impostare per un massimo di 5 giorni. Per pause più lunghe, attiva la modalità vacanza e usa la sua risposta automatica.