La politica di reso Etsy è la regola di reso e cambio che si imposta separatamente per ogni inserzione. Si crea in Gestione negozio > Impostazioni > Impostazioni delle politiche > Resi e cambi, scegliendo se accettare resi, cambi (o entrambi) e il periodo. Solo il venditore può annullare un ordine; con l'annullamento l'acquirente riceve un rimborso completo ed Etsy riaccredita automaticamente sul conto le commissioni di inserzione e di transazione. Le inserzioni digitali non possono avere una politica di reso. Per gli acquirenti dell'Unione europea e del Regno Unito vale inoltre il diritto legale di recesso di 14 giorni.

Perché la politica di reso Etsy è importante?

Su Etsy non esiste un'unica regola di reso per tutto il negozio; le politiche si assegnano per inserzione. Così è possibile escludere i resi per un articolo personalizzato e consentire i cambi per uno standard. L'acquirente vede nell'inserzione quale regola si applica prima di acquistare. Una politica scritta con chiarezza riduce le contestazioni del tipo «non lo sapevo», le recensioni negative e i casi. Le altre politiche del negozio (spedizione, privacy) e la configurazione generale sono trattate nella guida alle impostazioni di spedizione Etsy.

Come impostare una politica di reso su Etsy (passo passo)

  1. In Gestione negozio, andare su Impostazioni (Settings) > Impostazioni delle politiche (Policy settings) e aprire la scheda Resi e cambi (Returns and exchanges).
  2. Selezionare il pulsante Crea politica (Create policy).
  3. Indicare se si accettano resi, cambi o entrambi spuntando la casella accanto a ciascuna opzione.
  4. Scegliere dal menu a tendina il periodo entro cui si accettano resi e cambi.
  5. Selezionare Salva e applica (Save and apply) e poi Pubblica (Publish).

Quando si crea una nuova inserzione o se ne modifica una esistente, è possibile scegliere una delle politiche salvate o crearne una nuova. Per modificare molte inserzioni insieme, selezionarle in Gestione negozio > Inserzioni e applicare una politica esistente con Opzioni di modifica (Editing options) > Change return & exchange policies.

Etsy offre anche una politica semplice già pronta: l'acquirente può restituire o cambiare l'articolo entro 30 giorni dalla consegna; le spese di spedizione del reso e l'eventuale perdita di valore se l'articolo non torna nelle condizioni originali sono a carico dell'acquirente. Questo modello è un buon punto di partenza per articoli standard, ma non sempre è adatto agli articoli prodotti su ordinazione.

Quale politica di reso scegliere per il print on demand?

Gli articoli print on demand vengono stampati dopo l'arrivo dell'ordine e non tornano in magazzino. Per questo molti venditori POD non accettano resi per ripensamento, ma sostituiscono o rimborsano sempre gli articoli difettosi, stampati male, danneggiati o spediti per errore. Qualunque sia la scelta, conviene indicarla chiaramente nella politica e nella descrizione dell'inserzione. Per ridurre i resi fin dall'inizio:

  • Chiarire le taglie: per l'abbigliamento, inserire nella descrizione una tabella delle taglie e informazioni sulla vestibilità; i problemi di taglia sono una causa frequente sia delle richieste di reso sia delle valutazioni basse. Di valutazioni e recensioni parliamo in come ottenere recensioni su Etsy.
  • Usare immagini fedeli: colore e posizione della stampa nel mockup devono corrispondere al prodotto stampato. I reclami per «non conforme alla descrizione» nascono spesso da stampe che dal vivo appaiono più sbiadite o più piccole. Per il giusto set di immagini si veda la guida alle foto dei prodotti Etsy.
  • Chiedere una foto del difetto: una foto del problema inviata dall'acquirente rende più semplice inoltrare una richiesta di ristampa o rimborso al proprio partner di produzione.

I prodotti digitali si possono restituire?

Su Etsy le inserzioni digitali non possono avere una politica di reso o di cambio. Anche il diritto di recesso di 14 giorni previsto dalle norme UE non si applica agli articoli digitali. Risolvere rapidamente via messaggio problemi come un file che non si apre o un formato sbagliato evita comunque recensioni negative e casi. Spieghiamo in dettaglio come aprire un negozio di prodotti digitali in vendere prodotti digitali su Etsy.

Acquirenti UE e Regno Unito: il diritto di recesso di 14 giorni

Anche se si vende dalla Turchia, quando si vende ad acquirenti dell'Unione europea e del Regno Unito si applicano le loro norme sui consumatori. Secondo la politica di Etsy sulla vendita ad acquirenti UE e del Regno Unito:

  • Gli acquirenti hanno il diritto di restituire determinati articoli senza motivo entro 14 giorni dal ricevimento. Il periodo inizia dalla consegna, non dalla data di acquisto.
  • Etsy ha aggiunto un'opzione di richiesta di recesso al percorso Help with order nella cronologia ordini dell'acquirente, così che possa inviare la richiesta.
  • Quando si esercita il diritto di recesso, il rimborso deve comprendere anche le spese di spedizione della consegna originale. Se prima dell'acquisto è stato indicato chiaramente nell'inserzione o nella politica che le spese di reso sono a carico dell'acquirente, non è obbligatorio coprirle.
  • Il rimborso va effettuato entro 14 giorni dal ricevimento dell'articolo o della prova dell'acquirente di averlo rispedito.
  • Sono esclusi da questo diritto gli articoli realizzati su misura, gli articoli digitali, i prodotti deperibili e i beni che per motivi igienici non possono essere restituiti una volta aperti.

Stampare su ordinazione un design già pronto non sempre conta come «realizzato su misura». In caso di dubbio, non scegliere un periodo di reso inferiore a 14 giorni per gli articoli spediti nell'UE e nel Regno Unito.

Come effettuare un rimborso su Etsy

  1. Aprire la sezione Ordini (Orders) di Gestione negozio.
  2. Selezionare l'icona a tre puntini accanto all'ordine e scegliere Rimborsa (Refund).
  3. Scegliere un motivo del rimborso e inserire l'importo accanto all'articolo. È possibile rimborsare in tutto o in parte; un rimborso parziale serve, per esempio, a detrarre le spese di reso che l'acquirente ha accettato di pagare.

Che cosa succede alle commissioni? Quando si rimborsa da Gestione negozio, la commissione di transazione Etsy e la commissione di elaborazione dei pagamenti delle transazioni rimborsate vengono riaccreditate automaticamente sul conto pagamenti; in caso di rimborso parziale, la commissione di elaborazione viene riaccreditata in proporzione all'importo rimborsato. Per le vendite effettuate con Etsy Payments è possibile rimborsare entro 180 giorni dall'elaborazione del pagamento. Se la politica prevede rimborsi anche dopo 180 giorni, occorre rimborsare fuori da Etsy (per esempio con PayPal) e in tal caso Etsy non può restituire le commissioni del venditore. Calcoliamo l'effetto delle commissioni sul profitto in commissioni Etsy e calcolo del profitto.

Come annullare un ordine su Etsy

Su Etsy solo il venditore può annullare un ordine. Se un acquirente vuole annullare, scrive al venditore tramite i Messaggi di Etsy. I passaggi per annullare:

  1. Nella schermata Ordini e spedizioni (Orders & Shipping), selezionare l'icona a tre puntini accanto all'ordine da annullare.
  2. Scegliere il motivo dell'annullamento dal menu a tendina; in questo passaggio si vede l'importo che verrà rimborsato all'acquirente.
  3. Facoltativamente scrivere un messaggio all'acquirente, poi selezionare Annulla ordine (Cancel order).

Con l'annullamento l'acquirente riceve un rimborso completo; per gli ordini pagati con Etsy Payments è inclusa la spedizione. Etsy riaccredita automaticamente sul conto le relative commissioni di inserzione e di transazione e non applica commissioni aggiuntive per l'annullamento. Finché Etsy non completa l'annullamento (di solito 48 ore), l'ordine mostra l'avviso «pending cancellation». La vendita annullata viene anche tolta dal numero di vendite mostrato nel negozio.

Secondo la politica di annullamento di Etsy, i principali motivi accettati sono: il pagamento non è andato a buon fine, l'acquirente ha chiesto di annullare prima della spedizione e il venditore ha accettato, il venditore non può o decide di non evadere l'ordine, l'acquirente non ha ricevuto l'articolo ed è stato rimborsato, acquirente e venditore si sono accordati per un reso. Un annullamento occasionale non è un problema; annullamenti frequenti, però, possono portare il negozio sotto gli standard di assistenza clienti di Etsy e incidere sulla visibilità. Spieghiamo come risolvere le limitazioni di un negozio in il mio negozio Etsy è stato sospeso: cosa fare.

Annullamenti nel print on demand: agire prima dell'inizio della produzione

Nel POD il costo di un annullamento dipende dal fatto che l'ordine sia già in produzione. Se la stampa è iniziata, il partner di produzione potrebbe non accettare l'annullamento o addebitare comunque la produzione. Conviene quindi chiedere agli acquirenti di inviare subito eventuali richieste di modifica o annullamento ed effettuare gli annullamenti inevitabili prima che inizi la produzione.

In Printmeet gli ordini Etsy compaiono nella schermata Ordini Etsy; un ordine però non entra in produzione finché non lo si apre con Invia ordine e lo si paga a Printmeet con Effettua pagamento. Se in questa fase l'acquirente chiede di annullare, basta annullare l'ordine su Etsy. Dopo il pagamento l'ordine passa alla produzione; prima di decidere un annullamento, verificare lo stato dell'ordine (Pagato, In produzione, Spedito) nella schermata Ordini. I prodotti vengono stampati da partner di produzione negli Stati Uniti e spediti direttamente all'acquirente, e il numero di tracciamento viene trasmesso all'ordine Etsy. Il funzionamento dell'integrazione è illustrato nella pagina Etsy di Printmeet.

Che cosa succede se un acquirente apre un caso?

Un acquirente con un problema contatta prima il venditore tramite Help with order nella pagina dell'ordine. Se il venditore non risponde o il problema non viene risolto entro 48 ore, l'acquirente può portarlo a Etsy come caso; per un articolo non arrivato, il caso si può aprire solo dopo la data di consegna stimata. Una volta aperto il caso, il venditore deve rispondere entro 2 giorni di calendario.

Nel programma Protezione acquisti di Etsy (Purchase Protection), per gli ordini che soddisfano tutti i requisiti Etsy rimborsa direttamente l'acquirente fino a 250 USD, spedizione e tasse incluse, e il venditore non viene ritenuto responsabile. Per i rimborsi completi finanziati da Etsy, le commissioni di quell'ordine non vengono riaccreditate. Etsy afferma che un caso occasionale non danneggia il negozio. La difesa migliore resta un tracciamento valido su ogni ordine e immagini che mostrino il prodotto con precisione; la spedizione puntuale con tracciamento contribuisce inoltre direttamente ai requisiti Etsy Star Seller.

Domande frequenti

Come si imposta una politica di reso su Etsy?

In Gestione negozio > Impostazioni > Impostazioni delle politiche > Resi e cambi, selezionare «Crea politica», spuntare resi e/o cambi, scegliere il periodo, salvare e pubblicare. Le politiche valgono per inserzione; per modifiche in blocco usare «Change return & exchange policies» nella schermata Inserzioni. Le inserzioni digitali non possono avere una politica di reso.

L'acquirente può annullare da solo un ordine Etsy?

No. Su Etsy solo il venditore può annullare un ordine. L'acquirente che vuole annullare scrive al venditore tramite i Messaggi di Etsy; se il venditore accetta prima della spedizione, annulla l'ordine e l'acquirente riceve un rimborso completo.

Le commissioni vengono restituite in caso di annullamento o rimborso su Etsy?

Sì. Con l'annullamento di un ordine, le commissioni di inserzione e di transazione vengono riaccreditate automaticamente e non si paga alcuna commissione aggiuntiva. Con un rimborso da Gestione negozio vengono riaccreditate la commissione di transazione e quella di elaborazione dei pagamenti, in proporzione per i rimborsi parziali. Non vengono riaccreditate per i rimborsi effettuati fuori da Etsy dopo 180 giorni né per i rimborsi completi finanziati da Etsy con la Protezione acquisti.

Bisogna accettare i resi sugli articoli print on demand?

Su Etsy accettare o meno i resi per ripensamento dipende dalla propria politica. Tuttavia gli acquirenti dell'UE e del Regno Unito hanno, salvo eccezioni, un diritto legale di recesso di 14 giorni, e gli acquirenti possono aprire un caso per articoli non conformi alla descrizione o danneggiati. Per questo la maggior parte dei venditori POD sostituisce o rimborsa sempre gli articoli difettosi.