Quando um comprador abre um caso (case) na Etsy, a primeira coisa a fazer é abri-lo em Shop Manager > Help > Cases, ler o problema do comprador e responder no registro do caso (case log) com o rastreamento do envio, fotos e sua explicação. Se você puder resolver o problema (reenvio ou reembolso), faça isso pelo caso; se a Etsy pedir informações, responda sempre dentro do prazo indicado. Se o seu pedido cumprir as condições da Proteção de compra da Etsy (Purchase Protection), a própria Etsy reembolsa o comprador e você mantém seus ganhos com a venda. Um caso ocasional não prejudica sua loja; o que importa é responder a tempo e com provas.
O que é um caso na Etsy e como ele é aberto?
Um caso é o pedido de ajuda que o comprador faz à Etsy quando não consegue resolver um problema com o pedido junto ao vendedor. O processo sempre começa com a solicitação Help with order (ajuda com o pedido) do comprador:
- O comprador seleciona o pedido na página Purchases and Reviews, escreve para você pelo Help with order e escolhe o problema: o item não chegou, não corresponde à descrição ou chegou danificado.
- Em itens físicos, o caso só pode ser aberto depois que a data estimada de entrega mostrada na compra tiver passado e 48 horas tiverem se passado desde a solicitação do comprador.
- Em itens digitais, o item precisa ter sido baixado ou 7 dias precisam ter se passado desde a compra, também com 48 horas de espera após a solicitação.
- O comprador pode abrir o caso em até 30 dias após a data estimada de entrega do pedido.
Resumindo: responder à mensagem Help with order em até 48 horas e resolver o problema é a forma mais segura de evitar que o caso seja aberto. Explicamos a configuração de mensagens e dos modelos de resposta rápida no guia sobre a taxa de resposta de mensagens na Etsy.
O que fazer passo a passo quando um caso é aberto
- Encontre o caso: vá em Shop Manager > Help > Cases, abra a aba Cases reported about your shop e selecione o número do caso.
- Entenda o problema: leia o motivo escolhido pelo comprador e o que ele escreveu. Mantenha a calma e o foco na solução; a equipe da Etsy também lê o registro do caso.
- Adicione suas provas: escreva uma explicação curta e clara na caixa Add Your Comment. Se necessário, adicione fotos com Attach Image. Se o código de rastreamento estiver faltando ou errado, atualize as informações de envio.
- Proponha uma solução: se o item realmente se perdeu ou foi produzido com erro, ofereça reenvio ou reembolso. Quando você faz um reembolso total pelo Etsy Payments, o caso é fechado automaticamente.
- Mantenha toda a comunicação na página do caso: a Etsy pede que todos os comentários e informações sobre o caso sejam compartilhados na página Cases. Mesmo que você combine algo com o comprador em outras mensagens, registre o resultado no caso.
- Responda a tempo às solicitações da Etsy: se a Etsy pedir mais informações, responda dentro do prazo indicado. Se você não responder, a Etsy pode resolver o caso em seu nome; isso pode significar reembolsar o comprador e cobrar o valor da sua conta de Payment.
O que fazer de acordo com o tipo de caso
Item não recebido
Nesses casos, sua prova mais forte é um rastreamento válido. Se o rastreamento mostrar a entrega, informe isso no registro do caso; um caso de "não recebido" é fechado automaticamente quando o rastreamento mostra a entrega. Se o rastreamento estiver parado há muito tempo, entre em contato com a transportadora e avalie reenvio ou reembolso. Para configurar corretamente os prazos de entrega, veja o guia de configurações de frete da Etsy.
Não corresponde à descrição
Peça ao comprador uma foto do item e compare com as fotos e a descrição do seu anúncio. Se houver de fato diferenças de cor, tamanho ou posição da estampa, reimpressão ou reembolso é a solução mais rápida. Se o item corresponder exatamente ao anúncio, mostre isso com clareza usando fotos e as informações do anúncio. Para vendedores de print on demand, uma causa comum desses casos são mockups que parecem mais claros ou maiores que a impressão real; a checklist do nosso guia de mockup de produto reduz esse risco.
Chegou danificado
Peça ao comprador fotos do dano e da embalagem. Se a transportadora tiver seguro ou um processo de reclamação por danos, talvez você precise recorrer a ele primeiro. O reenvio costuma ser o jeito mais rápido de deixar o comprador satisfeito.
Quando a Proteção de compra protege o vendedor?
No programa de Proteção de compra para vendedores, nos casos elegíveis a própria Etsy cobre até 250 dólares do reembolso (ou o equivalente na sua moeda local) e você mantém seus ganhos com a venda; o valor acima de 250 dólares é cobrado do vendedor. O programa cobre: pacote que nunca chegou, item que chegou 7 dias ou mais depois do período estimado de entrega, item que chegou danificado (para o primeiro caso no ano civil) e comprador que alega que o item não corresponde ao anúncio mesmo quando corresponde.
Para que o pedido seja protegido, todas estas condições precisam ser atendidas:
- O pedido foi enviado dentro do prazo de processamento informado no anúncio.
- Foi informado um rastreamento válido ou o envio foi feito com etiqueta de frete comprada pela Etsy.
- O anúncio tem uma data estimada de entrega que inclui o tempo de trânsito.
- O item recebido pelo comprador corresponde às fotos e à descrição do anúncio.
- A loja cumpre os padrões de atendimento ao cliente da Etsy, e a mensagem Help with order do comprador foi respondida em até 48 horas.
- Nos casos de item danificado, trata-se do primeiro dano no ano civil.
- Em envios para os EUA, impostos e taxas de importação foram incluídos desde o início.
Ficam fora do programa os itens que não correspondem ao anúncio, os pedidos com seguro de terceiros ou cobertura da transportadora e as lojas que não estão em situação regular. Por isso, enviar sem rastreamento e usar imagens que não refletem a realidade são os dois erros que mais custam dinheiro em casos.
Como a taxa de casos afeta sua loja?
A Etsy afirma que um caso ocasional não afeta negativamente a loja. Porém, os padrões de atendimento ao cliente incluem um critério de taxa de casos: se você concluiu menos de 300 pedidos, no máximo 3 pedidos devem ter casos reembolsados da sua conta; com 300 pedidos ou mais, a taxa deve ficar abaixo de 1%. Não entram na conta os pedidos acima de 250 dólares, os pedidos elegíveis à Proteção de compra e os que você reembolsou antes de o comprador abrir um caso. Descumprir o padrão repetidamente pode reduzir a visibilidade na busca, tirar sua elegibilidade à Proteção de compra e levar à suspensão temporária ou permanente dos privilégios de venda. Sobre suspensão de loja, veja nosso guia loja Etsy suspensa: o que fazer.
A conclusão prática: se o problema é realmente seu, reembolsar ou reenviar antes de o comprador abrir um caso deixa o comprador satisfeito e protege sua taxa de casos. Os critérios do selo Star Seller estão no nosso guia Etsy Star Seller.
O caso foi encerrado: dá para contestar o resultado?
Um caso termina quando é feito um reembolso total pelo Etsy Payments, quando o rastreamento mostra a entrega em um caso de "não recebido" ou quando o comprador encerra o caso. Se você acha que o resultado de um caso encerrado como "não corresponde à descrição" ou "chegou danificado" está errado, pode entrar em contato com o suporte da Etsy e pedir uma revisão; não se esqueça de incluir o número do caso. Seja qual for o resultado, uma mensagem de encerramento educada ao comprador pode suavizar uma possível avaliação negativa; para gerenciar avaliações, veja nosso guia de avaliações na Etsy.
Checklist para evitar casos desde o início
- Adicione um rastreamento válido a cada pedido.
- Defina prazos de processamento e estimativas de entrega realistas; no print on demand, inclua o tempo de produção.
- Mantenha a cor e a posição da estampa dos seus mockups fiéis ao produto real; informe tamanhos e medidas com clareza na descrição.
- Responda às mensagens Help with order em até 48 horas, de preferência no mesmo dia.
- Escreva com clareza suas regras de devolução e troca; detalhes no guia de política de devolução da Etsy.
Acompanhe pedidos e envios com a Printmeet
Na Printmeet, você pode acompanhar pelo painel os pedidos e o status de envio dos produtos que envia para a Etsy; os pedidos são produzidos e enviados pelos nossos parceiros de produção nos EUA. Como os mockups são gerados automaticamente a partir do seu design, as imagens do anúncio e o produto fabricado vêm do mesmo arquivo de design. Para ver o fluxo completo, acesse a página como funciona.
Perguntas frequentes
Em quanto tempo devo responder a um caso na Etsy?
Quando a Etsy pede informações sobre um caso, você deve responder dentro do prazo indicado. Para que o caso nem seja aberto, é preciso responder à mensagem Help with order do comprador em até 48 horas; essa também é uma das condições da Proteção de compra.
Um caso na Etsy pode fechar minha loja?
Um caso ocasional não afeta negativamente a loja. Mas ultrapassar o padrão repetidamente, por exemplo mais de 3 casos reembolsados com menos de 300 pedidos ou 1% ou mais com 300 pedidos ou mais, pode chegar à restrição dos privilégios de venda.
Com a Proteção de compra eu mantenho meus ganhos?
Se o pedido for elegível, a própria Etsy reembolsa o comprador (até 250 dólares) e você mantém seus ganhos com a venda. Em pedidos não elegíveis, o vendedor é responsável pelo reembolso total.
O que acontece se eu reembolsar antes de o comprador abrir um caso?
Pedidos que você reembolsa antes de o comprador abrir um caso não entram na taxa de casos dos padrões de atendimento ao cliente. Se o problema é realmente seu, um reembolso ou reenvio rápido é o caminho mais seguro.