A política de devolução da Etsy é a regra de devolução e troca que você define para cada anúncio separadamente. Você a cria no Gerenciador da loja > Configurações > Configurações de políticas > Devoluções e trocas, escolhendo se aceita devoluções, trocas (ou ambas) e o prazo. Só o vendedor pode cancelar um pedido; quando o pedido é cancelado, o comprador recebe reembolso total e a Etsy credita automaticamente na sua conta as taxas de anúncio e de transação. Anúncios digitais não podem ter política de devolução. Para compradores da União Europeia e do Reino Unido vale, além disso, o direito legal de arrependimento de 14 dias.

Por que a política de devolução da Etsy é importante?

Na Etsy não existe uma única regra de devolução para a loja inteira; as políticas são atribuídas por anúncio. Assim você pode desativar devoluções em um item personalizado e permitir trocas em um item padrão. O comprador vê no anúncio qual regra se aplica antes de comprar. Uma política bem escrita reduz disputas do tipo "eu não sabia", avaliações negativas e casos. As demais políticas da loja (frete, privacidade) e a configuração geral estão no nosso guia de configurações de frete da Etsy.

Como configurar uma política de devolução na Etsy (passo a passo)

  1. No Gerenciador da loja, vá em Configurações (Settings) > Configurações de políticas (Policy settings) e abra a aba Devoluções e trocas (Returns and exchanges).
  2. Clique no botão Criar política (Create policy).
  3. Indique se você aceita devoluções, trocas ou ambas marcando a caixa ao lado de cada opção.
  4. Escolha no menu suspenso o prazo em que você aceita devoluções e trocas.
  5. Clique em Salvar e aplicar (Save and apply) e depois em Publicar (Publish).

Ao criar um anúncio novo ou editar um existente, você pode escolher uma das políticas salvas ou criar uma nova. Para alterar muitos anúncios de uma vez, selecione-os em Gerenciador da loja > Anúncios e aplique uma política existente em Opções de edição (Editing options) > Change return & exchange policies.

A Etsy também oferece uma política simples pronta: o comprador pode devolver ou trocar o item em até 30 dias após a entrega; o frete de devolução e qualquer perda de valor se o item não voltar no estado original ficam por conta do comprador. Esse modelo é um bom ponto de partida para itens padrão, mas nem sempre serve para itens feitos sob encomenda.

Qual política de devolução escolher no print on demand?

Itens de print on demand são impressos depois que o pedido chega e não voltam para o estoque. Por isso muitos vendedores POD não aceitam devolução por arrependimento, mas sempre substituem ou reembolsam itens com defeito, com erro de impressão, danificados ou enviados por engano. Seja qual for a sua escolha, deixe-a clara na política e na descrição do anúncio. Para reduzir devoluções desde o início:

  • Deixe os tamanhos claros: em roupas, inclua uma tabela de medidas e informações de caimento na descrição; problemas de tamanho são uma causa comum tanto de pedidos de devolução quanto de notas baixas. Falamos de notas e avaliações em como conseguir avaliações na Etsy.
  • Use imagens fiéis: a cor e a posição da estampa no mockup devem corresponder ao produto impresso. Reclamações de "diferente do anúncio" costumam vir de estampas que parecem mais claras ou menores na realidade. Veja nosso guia de fotos de produto na Etsy para o conjunto certo de imagens.
  • Peça uma foto do defeito: uma foto do problema enviada pelo comprador facilita repassar um pedido de reimpressão ou reembolso ao seu parceiro de produção.

Produtos digitais podem ser devolvidos?

Na Etsy, anúncios digitais não podem ter política de devolução nem de troca. O direito de arrependimento de 14 dias das regras da UE também não se aplica a itens digitais. Mesmo assim, resolver rapidamente por mensagem problemas como um arquivo que não abre ou um tamanho errado evita avaliações negativas e casos. Explicamos em detalhe como montar uma loja de produtos digitais em vender produtos digitais na Etsy.

Compradores da UE e do Reino Unido: o direito de arrependimento de 14 dias

Mesmo vendendo a partir da Turquia, ao vender para compradores da União Europeia e do Reino Unido valem as regras de consumo deles. De acordo com a política da Etsy sobre vendas para compradores da UE e do Reino Unido:

  • Os compradores têm o direito de devolver determinados itens sem justificar em até 14 dias após o recebimento. O prazo começa na entrega, não na data da compra.
  • A Etsy adicionou uma opção de pedido de arrependimento ao fluxo Help with order no histórico de pedidos do comprador para que ele possa enviar a solicitação.
  • Quando o direito de arrependimento é exercido, o reembolso também deve incluir o frete da entrega original. Se antes da compra você informou claramente no anúncio ou na sua política que o comprador paga o frete de devolução, não é obrigado a cobrir esse custo.
  • Você deve fazer o reembolso em até 14 dias após receber o item ou a comprovação do comprador de que o devolveu.
  • Ficam fora desse direito itens feitos sob medida, itens digitais, produtos perecíveis e bens que não podem ser devolvidos por motivos de higiene depois de abertos.

Imprimir sob encomenda um design pronto nem sempre conta como "feito sob medida". Se estiver em dúvida, não escolha um prazo de devolução menor que 14 dias para itens enviados à UE e ao Reino Unido.

Como fazer um reembolso na Etsy

  1. Abra a seção Pedidos (Orders) no Gerenciador da loja.
  2. Clique no ícone de três pontos ao lado do pedido e escolha Reembolsar (Refund).
  3. Escolha um motivo para o reembolso e informe o valor ao lado do item. Você pode reembolsar total ou parcialmente; um reembolso parcial serve, por exemplo, para descontar o frete de devolução que o comprador concordou em pagar.

O que acontece com as taxas? Quando você reembolsa pelo Gerenciador da loja, a taxa de transação da Etsy e a taxa de processamento de pagamento das transações reembolsadas são creditadas automaticamente na sua conta de pagamentos; no reembolso parcial, a taxa de processamento é creditada proporcionalmente ao valor reembolsado. Em vendas feitas pelo Etsy Payments, você pode reembolsar em até 180 dias após o processamento do pagamento. Se a sua política prevê reembolsos depois de 180 dias, é preciso reembolsar fora da Etsy (por exemplo, pelo PayPal) e, nesse caso, a Etsy não consegue devolver as suas taxas de vendedor. Calculamos o efeito das taxas no seu lucro em taxas da Etsy e cálculo de lucro.

Como cancelar um pedido na Etsy

Na Etsy, só o vendedor pode cancelar um pedido. Se o comprador quiser cancelar, ele escreve para você pelas Mensagens da Etsy. Os passos para cancelar:

  1. Na tela Pedidos e envio (Orders & Shipping), clique no ícone de três pontos ao lado do pedido que você quer cancelar.
  2. Escolha o motivo do cancelamento no menu suspenso; nesta etapa você vê o valor que será reembolsado ao comprador.
  3. Se quiser, escreva uma mensagem ao comprador e clique em Cancelar pedido (Cancel order).

Quando o pedido é cancelado, o comprador recebe reembolso total; nos pedidos pagos pelo Etsy Payments, o frete está incluído. A Etsy credita automaticamente na sua conta as taxas de anúncio e de transação relacionadas e não cobra nenhuma taxa extra pelo cancelamento. Até a Etsy concluir o cancelamento (normalmente 48 horas), o pedido mostra o aviso "pending cancellation". A venda cancelada também é descontada do número de vendas exibido na sua loja.

Pela política de cancelamento da Etsy, os principais motivos aceitos são: o pagamento não foi concluído, o comprador pediu o cancelamento antes do envio e o vendedor concordou, o vendedor não pode ou decide não atender o pedido, o comprador não recebeu o item e foi reembolsado, e comprador e vendedor combinaram uma devolução. Um cancelamento ocasional não é problema; porém, cancelamentos frequentes podem deixar sua loja abaixo dos padrões de atendimento ao cliente da Etsy e afetar a visibilidade. Explicamos como resolver restrições de loja em minha loja Etsy foi suspensa: o que fazer.

Cancelamentos no print on demand: aja antes de a produção começar

No POD, o custo de um cancelamento depende de o pedido já ter entrado em produção. Se a impressão começou, seu parceiro de produção pode não aceitar o cancelamento ou cobrar a produção mesmo assim. Por isso, peça aos compradores que enviem na hora qualquer pedido de alteração ou cancelamento e faça os cancelamentos inevitáveis antes de a produção começar.

No Printmeet, os pedidos da Etsy aparecem na tela Pedidos do Etsy; porém, um pedido só entra em produção depois que você o abre com Enviar Pedido e paga o Printmeet com Fazer Pagamento. Se o comprador pedir o cancelamento nessa fase, basta cancelar o pedido na Etsy. Depois do pagamento, o pedido é enviado para produção; antes de decidir cancelar, confira o status do pedido (Pago, Em produção, Enviado) na tela Pedidos. Os produtos são impressos por parceiros de produção nos EUA e enviados diretamente ao comprador, e o código de rastreio é repassado ao seu pedido na Etsy. Veja como a integração funciona na página Etsy do Printmeet.

O que acontece se um comprador abrir um caso?

O comprador com um problema primeiro entra em contato com você pelo Help with order na página do pedido. Se o vendedor não responder ou o problema não for resolvido em 48 horas, o comprador pode levar a questão à Etsy como um caso; para um item que não chegou, o caso só pode ser aberto depois que a data estimada de entrega passar. Com o caso aberto, espera-se que o vendedor responda em até 2 dias corridos.

No programa de Proteção de compra da Etsy (Purchase Protection), para pedidos que cumprem todos os requisitos, a própria Etsy reembolsa o comprador em até 250 USD, incluindo frete e impostos, e o vendedor não é responsabilizado. Nos reembolsos totais pagos pela Etsy, as suas taxas desse pedido não são creditadas. A Etsy afirma que um caso ocasional não prejudica a loja. A melhor defesa é ter rastreio válido em todo pedido e imagens que mostrem o produto com precisão; o envio no prazo com rastreio também contribui diretamente para os critérios de Etsy Star Seller.

Perguntas frequentes

Como configurar uma política de devolução na Etsy?

Em Gerenciador da loja > Configurações > Configurações de políticas > Devoluções e trocas, clique em "Criar política", marque devoluções e/ou trocas, escolha o prazo, salve e publique. As políticas são por anúncio; para alterações em massa, use "Change return & exchange policies" na tela Anúncios. Anúncios digitais não podem ter política de devolução.

O comprador pode cancelar um pedido da Etsy sozinho?

Não. Na Etsy, só o vendedor pode cancelar um pedido. O comprador que quer cancelar escreve ao vendedor pelas Mensagens da Etsy; se o vendedor concordar antes do envio, ele cancela o pedido e o comprador recebe reembolso total.

As taxas voltam quando eu cancelo ou reembolso na Etsy?

Sim. No cancelamento, as taxas de anúncio e de transação são creditadas automaticamente e não há taxa extra. No reembolso pelo Gerenciador da loja, a taxa de transação e a taxa de processamento de pagamento são creditadas, de forma proporcional nos reembolsos parciais. As taxas não voltam em reembolsos feitos fora da Etsy depois de 180 dias nem em reembolsos totais que a Etsy paga pela Proteção de compra.

Sou obrigado a aceitar devoluções em itens de print on demand?

Na Etsy, aceitar ou não devolução por arrependimento depende da sua própria política. No entanto, compradores da UE e do Reino Unido têm, salvo exceções, um direito legal de arrependimento de 14 dias, e os compradores podem abrir um caso por itens diferentes do anúncio ou danificados. Por isso a maioria dos vendedores POD sempre substitui ou reembolsa itens com defeito.