A taxa de resposta de mensagens da Etsy mostra quantas das primeiras mensagens enviadas pelos compradores você responde dentro de um prazo: para o selo Star Seller, você precisa responder a 95% das primeiras mensagens em 24 horas e, para o padrão de atendimento ao cliente da Etsy, a 80% em 48 horas. Só contam a primeira mensagem de uma conversa e novas solicitações de «help with order»; as mensagens seguintes da mesma conversa e o spam não contam. As respostas automáticas da Etsy também valem como resposta. Este guia explica como a medição funciona, como configurar respostas rápidas (quick replies) e automáticas, o modo férias e as regras de mensagens da Etsy.
Como é calculada a taxa de resposta de mensagens na Etsy?
A Etsy avalia as mensagens com duas medidas separadas:
- Star Seller: responder a 95% das primeiras mensagens em 24 horas. Essa medida também define o selo «Speedy replies».
- Padrão de atendimento ao cliente: responder a 80% das primeiras mensagens em 48 horas. Segundo a Etsy, se esse e os demais padrões não forem cumpridos, sua visibilidade na busca pode cair e você pode perder a elegibilidade para a Proteção de Compras da Etsy.
Pontos de atenção no cálculo:
- O que conta: a mensagem em que um comprador entra em contato com você pela primeira vez e uma nova solicitação de «help with order» (ajuda com o pedido).
- O que não conta: mensagens de acompanhamento na mesma conversa, mensagens marcadas como spam e mensagens da pasta do sistema da Etsy. Mensagens de «Make an Offer» também não entram na medição de 24 horas do Star Seller.
- O período de avaliação são os últimos 3 meses. Mensagens recebidas nos 2 últimos dias do período podem ser excluídas dele para dar tempo de responder.
- Marcar uma mensagem como não lida depois de responder não reinicia o prazo de 24 horas.
- Se você não receber nenhuma mensagem no período, a medida de mensagens não é considerada na sua elegibilidade ao Star Seller.
Para os outros critérios do selo, veja nosso guia requisitos do Star Seller na Etsy.
Como criar modelos de resposta rápida (quick replies)
As respostas prontas antes chamadas de «saved replies» hoje se chamam quick replies na Etsy. Em vez de reescrever as respostas às perguntas frequentes toda vez, você as salva uma vez:
- Abra qualquer mensagem em Messages.
- No menu de respostas rápidas do campo de resposta, vá em View all > Manage quick replies.
- Use Add new para adicionar um modelo; informe título, texto da mensagem e categoria.
- Salve. Na próxima mensagem, você insere o modelo com um clique e o adapta ao comprador.
Em vez de enviar o modelo como está, acrescente o nome do comprador e uma frase específica sobre a pergunta dele. Uma resposta pessoal gera mais confiança do que um texto robótico.
Exemplos de mensagens para print on demand
Vendedores de print on demand recebem com mais frequência as perguntas abaixo. Preparar modelos para elas resolve metade do trabalho. Como a maioria dos compradores está no exterior, escreva os modelos em inglês:
- Data de entrega: explique que o item é feito sob encomenda, o prazo de produção e a janela estimada de entrega. Mantenha essas informações coerentes com o perfil de envio do anúncio; para as configurações, veja nosso guia configurações de frete na Etsy.
- Tamanho e caimento: diga onde está a tabela de medidas e como é o caimento (unissex, justo, folgado).
- Alteração do pedido: como a produção sob encomenda começa rápido, deixe claro por quanto tempo é possível mudar endereço, tamanho ou cor.
- Onde está meu pacote: compartilhe o código de rastreio e a etapa em que o envio está.
- Item danificado ou errado: peça desculpas, solicite uma foto e informe a solução (reenvio ou reembolso). Para as regras de devolução, veja nosso guia política de devolução da Etsy.
Como configurar uma resposta automática
Uma resposta automática responde à primeira mensagem de um comprador com o texto que você escolher enquanto está offline, e conta como resposta na sua taxa de resposta. A Etsy oferece dois tipos:
- Resposta automática temporária: para quando você ficar ausente por um período definido. A duração máxima é de 5 dias.
- Resposta automática semanal: você define uma agenda de disponibilidade que se repete toda semana. Primeiras mensagens que chegam fora dos seus horários disponíveis recebem resposta automática. A Etsy pede disponibilidade em pelo menos 4 dias por semana e por pelo menos 8 horas por dia.
Os dois tipos só respondem à primeira mensagem do comprador. Se você vende da Turquia para compradores nos EUA, parte das mensagens chega à noite por causa do fuso horário. Uma resposta automática semanal evita que essas mensagens ultrapassem o limite de 24 horas. Mesmo assim, ela não substitui uma resposta de verdade: escreva «Recebi sua mensagem e respondo em até X horas» e depois responda de fato no prazo prometido.
Modo férias e mensagens
Para uma pausa mais longa, você pode ativar o modo férias (Vacation Mode). Se você configurar uma resposta automática no modo férias, ela substitui todas as outras respostas automáticas ativas configuradas em Messages. Responda às primeiras mensagens pendentes antes de ativar o modo férias e sempre preencha a resposta automática durante a pausa, para que os compradores saibam quando você volta.
Enviar mensagem ao comprador a partir do pedido e anexar arquivos
Para escrever a um comprador sobre um pedido, encontre o pedido no Shop Manager na página Orders & Shipping e use o botão Message. Assim a mensagem fica vinculada ao pedido. Você pode anexar imagens ou documentos:
- Até 3 arquivos por mensagem
- Formatos: .jpg, .gif, .pdf ou .png
- Tamanho: até 10.000 x 10.000 pixels ou 100 MB
Esse recurso de anexo basta para enviar ao comprador uma prévia de um design personalizado.
Regras de mensagens da Etsy: o que observar
A Etsy analisa as mensagens com ferramentas automatizadas e as revisa manualmente quando necessário. O objetivo é detectar spam, golpes e tentativas de levar o comprador a pagar fora da Etsy; a Etsy pode bloquear algumas mensagens. Por isso:
- Não direcione o comprador para pagar fora da Etsy nem compartilhe dados de contato ou de pagamento com esse fim.
- Não envie publicidade ou promoções não solicitadas a quem não escreveu para você.
- Não ofereça descontos ou brindes em troca de avaliações. Para as regras, veja nosso guia como conseguir avaliações na Etsy.
- Mantenha a conversa na Etsy. Se um caso for aberto, a Etsy analisa as mensagens; um bom histórico protege você.
- Se receber uma mensagem agressiva ou ameaçadora, não discuta; denuncie à Etsy.
Menos perguntas de «cadê meu pedido?» com a Printmeet
Em lojas de print on demand, a maioria das mensagens é sobre status do pedido e envio. Na Printmeet você acompanha o status de produção e envio dos seus pedidos da Etsy pelo painel; os pedidos são produzidos e enviados pelos nossos parceiros de produção nos EUA. Com as informações de rastreio à mão, você responde a essas perguntas em minutos com um modelo de resposta rápida. Veja o fluxo de criação de produtos e de envio para a Etsy na página como funciona.
Perguntas frequentes
As respostas automáticas contam na taxa de resposta da Etsy?
Sim. Respostas automáticas temporárias e semanais enviadas à primeira mensagem do comprador contam como resposta tanto na medida de mensagens do Star Seller quanto no padrão de atendimento ao cliente.
Em quantas horas preciso responder às mensagens para ser Star Seller?
Você precisa responder a pelo menos 95% das primeiras mensagens recebidas nos últimos 3 meses em até 24 horas. Mensagens de acompanhamento na mesma conversa e spam não contam.
Onde ficam as respostas rápidas da Etsy (saved replies)?
Abra uma mensagem em Messages e vá em View all > Manage quick replies pelo menu de respostas rápidas do campo de resposta. Com Add new você adiciona um modelo com título, texto e categoria.
Por quanto tempo uma resposta automática temporária pode ficar ativa?
Uma resposta automática temporária pode ser configurada por no máximo 5 dias. Para pausas mais longas, ative o modo férias e use a resposta automática dele.