Wanneer een koper op Etsy een zaak (case) opent, open je die eerst via Shop Manager > Help > Cases, lees je het probleem van de koper en reageer je daarna in het zaaklogboek (case log) met de track-and-trace-gegevens, foto's en je uitleg. Kun je het probleem oplossen (opnieuw verzenden of terugbetalen), doe dat dan via de zaak; vraagt Etsy je om informatie, reageer dan altijd binnen de gestelde termijn. Voldoet je bestelling aan de voorwaarden van Etsy's Aankoopbescherming (Purchase Protection), dan betaalt Etsy de koper zelf terug en behoud je je opbrengst uit de verkoop. Een incidentele zaak schaadt je winkel niet; het gaat erom dat je op tijd en met bewijs reageert.

Wat is een zaak op Etsy en hoe wordt die geopend?

Een zaak is een hulpvraag van een koper aan Etsy wanneer die een probleem met de bestelling niet samen met de verkoper kon oplossen. Het proces begint altijd met het Help with order-verzoek (hulp bij bestelling) van de koper:

  1. De koper kiest de bestelling op de pagina Purchases and Reviews, schrijft je via Help with order en kiest het probleem: artikel niet ontvangen, niet zoals beschreven of beschadigd aangekomen.
  2. Bij fysieke artikelen kan een zaak pas worden geopend als de bij aankoop getoonde geschatte leverdatum verstreken is en er 48 uur verstreken zijn sinds het verzoek van de koper.
  3. Bij digitale artikelen moet het artikel gedownload zijn of moeten er sinds de aankoop 7 dagen verstreken zijn, eveneens met 48 uur wachttijd na het verzoek.
  4. De koper kan de zaak openen binnen 30 dagen na de geschatte leverdatum van de bestelling.

Kortom: reageren op het Help with order-bericht binnen 48 uur en het probleem oplossen is de zekerste manier om een zaak helemaal te voorkomen. Het instellen van berichten en snelle-antwoordsjablonen beschrijven we in de gids over het reactiepercentage van Etsy-berichten.

Wat doe je stap voor stap als er een zaak is geopend?

  1. Zoek de zaak: ga naar Shop Manager > Help > Cases, open het tabblad Cases reported about your shop en kies het zaaknummer.
  2. Begrijp het probleem: lees de reden die de koper koos en wat die schreef. Blijf kalm en gericht op een oplossing; het team van Etsy leest het zaaklogboek ook.
  3. Voeg je bewijs toe: schrijf een korte, duidelijke uitleg in het vak Add Your Comment. Voeg zo nodig foto's toe met Attach Image. Ontbreekt het trackingnummer of klopt het niet, werk dan de verzendgegevens bij.
  4. Bied een oplossing aan: is het artikel echt kwijtgeraakt of verkeerd geproduceerd, bied dan een nieuwe verzending of terugbetaling aan. Als je via Etsy Payments volledig terugbetaalt, wordt de zaak automatisch gesloten.
  5. Voer alle communicatie op de zaakpagina: Etsy vraagt om alle opmerkingen en informatie over de zaak op de Cases-pagina te delen. Ook als je in losse berichten iets afspreekt met de koper, noteer je de uitkomst in het zaaklogboek.
  6. Reageer op tijd op verzoeken van Etsy: vraagt Etsy om meer informatie, reageer dan binnen de gestelde termijn. Reageer je niet, dan kan Etsy de zaak namens jou afhandelen; dat kan betekenen dat de koper wordt terugbetaald en het bedrag van je Payment-rekening wordt verrekend.

Wat te doen per type zaak

Artikel niet ontvangen

Je sterkste bewijs is hier geldige track-and-trace. Laat de tracking de bezorging zien, schrijf dat dan in het zaaklogboek; een zaak 'niet ontvangen' wordt automatisch gesloten wanneer de tracking de bezorging toont. Staat de tracking al lang stil, neem dan contact op met de vervoerder en overweeg een nieuwe verzending of terugbetaling. Lees voor het juist instellen van levertijden de gids over Etsy-verzendinstellingen.

Niet zoals beschreven

Vraag de koper om een foto van het artikel en vergelijk die met de foto's en beschrijving in je listing. Zijn er echt verschillen in kleur, maat of printpositie, dan is opnieuw produceren of terugbetalen de snelste oplossing. Komt het artikel precies overeen met de listing, laat dat dan duidelijk zien met foto's en listinggegevens. Bij print-on-demand-verkopers is een veelvoorkomende oorzaak van deze zaken een mockup die feller of groter oogt dan de echte print; de checklist in onze gids over het maken van een productmockup verkleint dit risico.

Beschadigd aangekomen

Vraag de koper om foto's van de schade en de verpakking. Heeft de vervoerder een verzekering of schadeprocedure, dan moet je daar mogelijk eerst terecht. Een nieuwe verzending is vaak de snelste manier om de koper tevreden te stellen.

Wanneer beschermt de Aankoopbescherming de verkoper?

In het Aankoopbeschermingsprogramma voor verkopers dekt Etsy bij geschikte zaken zelf tot 250 dollar van de terugbetaling (of het equivalent in je lokale valuta) en behoud je je opbrengst uit de verkoop; het deel boven 250 dollar wordt bij de verkoper in rekening gebracht. Het programma dekt: een pakket dat nooit aankwam, een artikel dat 7 dagen of later na de geschatte leverperiode aankwam, een artikel dat beschadigd aankwam (voor het eerste geval in een kalenderjaar) en een koper die beweert dat het artikel niet overeenkomt met de listing terwijl het dat wel doet.

Om de bestelling te beschermen moet aan al deze voorwaarden worden voldaan:

  • De bestelling is verzonden binnen de verwerkingstijd die in je listing staat.
  • Er is geldige tracking opgegeven of de zending is verstuurd met een via Etsy gekocht verzendlabel.
  • De listing heeft een geschatte leverdatum inclusief transittijd.
  • Het artikel dat de koper ontving komt overeen met de foto's en beschrijving van de listing.
  • De winkel voldoet aan Etsy's klantenservicenormen en het Help with order-bericht van de koper is binnen 48 uur beantwoord.
  • Bij zaken over beschadigde artikelen gaat het om het eerste schadegeval in dat kalenderjaar.
  • Bij zendingen naar de VS zijn invoerrechten en importkosten vooraf inbegrepen.

Artikelen die niet overeenkomen met de listing, bestellingen met een verzekering van derden of dekking door de vervoerder en winkels die niet in goede staat zijn, vallen buiten het programma. Daarom zijn verzenden zonder tracking en beelden die de werkelijkheid niet weergeven de twee fouten die bij zaken het meeste geld kosten.

Hoe beïnvloedt het zakenpercentage je winkel?

Etsy geeft aan dat een incidentele zaak een winkel niet negatief beïnvloedt. De klantenservicenormen bevatten wel een criterium voor het zakenpercentage: heb je minder dan 300 bestellingen afgerond, dan mogen niet meer dan 3 bestellingen zaken hebben die van je rekening zijn terugbetaald; vanaf 300 bestellingen moet het percentage onder 1% blijven. Bestellingen boven 250 dollar, bestellingen die in aanmerking komen voor Aankoopbescherming en bestellingen die je terugbetaalde voordat de koper een zaak opende, tellen niet mee. Wie de norm herhaaldelijk niet haalt, riskeert minder zichtbaarheid in de zoekresultaten, verlies van Aankoopbescherming en het tijdelijk of permanent intrekken van verkoopprivileges. Over het opschorten van winkels lees je meer in onze gids Etsy-winkel opgeschort: wat nu.

De praktische conclusie: ligt het probleem echt bij jou, dan maakt terugbetalen of opnieuw verzenden vóórdat de koper een zaak opent de koper tevreden en beschermt het je zakenpercentage. De criteria voor de Star Seller-badge vind je in onze gids Etsy Star Seller.

De zaak is gesloten: kun je de uitkomst aanvechten?

Een zaak eindigt wanneer er via Etsy Payments volledig wordt terugbetaald, wanneer de tracking bij een zaak 'niet ontvangen' de bezorging toont of wanneer de koper de zaak sluit. Denk je dat de uitkomst van een zaak die is gesloten als 'niet zoals beschreven' of 'beschadigd aangekomen' onjuist is, dan kun je contact opnemen met Etsy-support en om een herbeoordeling vragen; vergeet het zaaknummer niet. Wat de uitkomst ook is, een vriendelijk afsluitend bericht aan de koper kan een mogelijke negatieve review verzachten; voor reviewbeheer zie onze gids over Etsy-reviews.

Checklist om zaken vanaf het begin te voorkomen

  • Voeg bij elke bestelling geldige tracking toe.
  • Stel realistische verwerkingstijden en levertijdschattingen in; houd bij print on demand ook rekening met de productietijd.
  • Houd kleur en printpositie van je mockups in lijn met het echte product; vermeld maten en afmetingen duidelijk in de beschrijving.
  • Beantwoord Help with order-berichten binnen 48 uur, liefst dezelfde dag.
  • Schrijf je retour- en ruilregels duidelijk op; details in de gids over het Etsy-retourbeleid.

Volg bestel- en verzendstatus met Printmeet

In Printmeet kun je via het dashboard de bestellingen en verzendstatus volgen van de producten die je naar Etsy stuurt; de bestellingen worden geproduceerd en verzonden door onze productiepartners in de VS. Omdat mockups automatisch uit je ontwerp worden gemaakt, komen de listingafbeeldingen en het geproduceerde artikel uit hetzelfde ontwerpbestand. Voor de volledige flow, zie de pagina hoe het werkt.

Veelgestelde vragen

Hoe snel moet ik reageren op een Etsy-zaak?

Als Etsy je om informatie over een zaak vraagt, moet je binnen de gestelde termijn reageren. Om te voorkomen dat er überhaupt een zaak wordt geopend, moet je het Help with order-bericht van de koper binnen 48 uur beantwoorden; dat is ook een van de voorwaarden van de Aankoopbescherming.

Kan een Etsy-zaak ertoe leiden dat mijn winkel wordt gesloten?

Een incidentele zaak heeft geen negatief effect op een winkel. Maar herhaaldelijk boven de norm uitkomen, bijvoorbeeld meer dan 3 terugbetaalde zaken bij minder dan 300 bestellingen of 1% of meer bij 300 of meer bestellingen, kan leiden tot beperking van verkoopprivileges.

Behoud ik mijn opbrengst bij Aankoopbescherming?

Komt de bestelling in aanmerking, dan betaalt Etsy de koper zelf terug (tot 250 dollar) en behoud je je opbrengst uit de verkoop. Bij bestellingen die niet in aanmerking komen, is de verkoper verantwoordelijk voor de volledige terugbetaling.

Wat gebeurt er als ik terugbetaal voordat de koper een zaak opent?

Bestellingen die je terugbetaalt voordat de koper een zaak opent, tellen niet mee in het zakenpercentage van de klantenservicenormen. Ligt het probleem echt bij jou, dan is vroeg terugbetalen of opnieuw verzenden de veiligste weg.