Het Etsy-retourbeleid is de retour- en ruilregel die je voor elke advertentie apart instelt. Je maakt het aan in Shop Manager > Instellingen > Beleidsinstellingen > Retouren en ruilen, en kiest of je retouren, ruilen (of allebei) accepteert en binnen welke termijn. Alleen de verkoper kan een bestelling annuleren; bij een geannuleerde bestelling krijgt de koper het volledige bedrag terug en boekt Etsy de advertentie- en transactiekosten automatisch terug naar je rekening. Digitale advertenties kunnen geen retourbeleid hebben. Voor kopers in de Europese Unie en het Verenigd Koninkrijk geldt daarnaast het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen.

Waarom is je Etsy-retourbeleid belangrijk?

Etsy kent geen één retourregel voor de hele winkel; beleid wordt per advertentie toegewezen. Zo kun je retouren uitsluiten voor een gepersonaliseerd artikel en ruilen toestaan voor een standaardartikel. De koper ziet vóór de aankoop in de advertentie welke regel geldt. Een duidelijk geschreven beleid vermindert discussies van het type "dat wist ik niet", negatieve reviews en cases. Het overige winkelbeleid (verzending, privacy) en de algemene winkelinrichting behandelen we in onze gids over Etsy-verzendinstellingen.

Zo stel je een retourbeleid in op Etsy (stap voor stap)

  1. Ga in Shop Manager naar Instellingen (Settings) > Beleidsinstellingen (Policy settings) en open het tabblad Retouren en ruilen (Returns and exchanges).
  2. Klik op de knop Beleid maken (Create policy).
  3. Kies of je retouren, ruilen of allebei accepteert door het vinkje naast elke optie aan te zetten.
  4. Kies in het keuzemenu de termijn waarbinnen je retouren en ruilen accepteert.
  5. Klik op Opslaan en toepassen (Save and apply) en daarna op Publiceren (Publish).

Als je een nieuwe advertentie maakt of een bestaande bewerkt, kun je een van je opgeslagen beleidsregels kiezen of een nieuwe maken. Om veel advertenties tegelijk te wijzigen, selecteer je ze in Shop Manager > Advertenties en pas je via Bewerkingsopties (Editing options) > Change return & exchange policies een bestaand beleid toe.

Etsy biedt ook een kant-en-klaar eenvoudig beleid: de koper kan het artikel binnen 30 dagen na levering retourneren of ruilen; de retourverzendkosten en eventueel waardeverlies als het artikel niet in de oorspronkelijke staat terugkomt, zijn voor de koper. Dit sjabloon is een goed vertrekpunt voor standaardartikelen, maar past niet altijd bij artikelen die op bestelling worden gemaakt.

Welk retourbeleid kies je voor print on demand?

Print-on-demand-artikelen worden pas na de bestelling bedrukt en gaan niet terug op voorraad. Daarom accepteren veel POD-verkopers geen retouren omdat de koper van gedachten is veranderd, maar vervangen of vergoeden ze artikelen die defect, verkeerd bedrukt, beschadigd of per vergissing verstuurd zijn altijd. Welke aanpak je ook kiest, zet hem duidelijk in je beleid en in de advertentiebeschrijving. Zo beperk je retouren vanaf het begin:

  • Maak maten duidelijk: zet bij kleding een maattabel en informatie over de pasvorm in de beschrijving; maatproblemen zijn een veelvoorkomende oorzaak van zowel retourverzoeken als lage beoordelingen. Over beoordelingen en reviews lees je meer in reviews krijgen op Etsy.
  • Gebruik realistische beelden: de kleur en de printpositie in je mockup moeten overeenkomen met het bedrukte product. Klachten over "niet zoals beschreven" komen vaak door prints die in werkelijkheid fletser of kleiner zijn. Zie onze gids over Etsy-productfoto's voor de juiste beeldenset.
  • Vraag een foto van het defect: een foto van het probleem van de koper maakt het makkelijker om een verzoek om herdruk of terugbetaling door te geven aan je productiepartner.

Kunnen digitale producten worden geretourneerd?

Op Etsy kunnen digitale advertenties geen retour- of ruilbeleid hebben. Het herroepingsrecht van 14 dagen uit de EU-regels geldt ook niet voor digitale artikelen. Toch voorkom je negatieve reviews en cases door problemen zoals een bestand dat niet opent of een verkeerd formaat snel via een bericht op te lossen. Hoe je een winkel met digitale producten opzet, leggen we uitgebreid uit in digitale producten verkopen op Etsy.

Kopers in de EU en het VK: het herroepingsrecht van 14 dagen

Ook als je vanuit Turkije verkoopt, gelden bij verkoop aan kopers in de Europese Unie en het Verenigd Koninkrijk hun consumentenregels. Volgens het beleid van Etsy over verkopen aan kopers in de EU en het VK:

  • Kopers hebben het recht bepaalde artikelen zonder opgave van reden te retourneren binnen 14 dagen na ontvangst. De termijn begint bij de levering, niet op de aankoopdatum.
  • Etsy heeft een optie voor een herroepingsverzoek toegevoegd aan de Help with order-flow in de bestelgeschiedenis van de koper, zodat die zijn verzoek kan indienen.
  • Wordt het herroepingsrecht gebruikt, dan moet de terugbetaling ook de verzendkosten van de oorspronkelijke levering omvatten. Heb je vóór de aankoop in de advertentie of je beleid duidelijk vermeld dat de koper de retourverzending betaalt, dan hoef je die kosten niet te dragen.
  • Je moet het bedrag binnen 14 dagen terugbetalen nadat je het artikel of een bewijs van de koper dat het is teruggestuurd hebt ontvangen.
  • Op maat gemaakte artikelen, digitale artikelen, bederfelijke producten en goederen die om hygiënische redenen na opening niet kunnen worden geretourneerd, vallen buiten dit recht.

Een kant-en-klaar ontwerp op bestelling bedrukken telt niet altijd als "op maat gemaakt". Twijfel je, kies dan voor artikelen die je naar de EU en het VK verstuurt geen retourtermijn korter dan 14 dagen.

Zo betaal je op Etsy een bedrag terug

  1. Open in Shop Manager het onderdeel Bestellingen (Orders).
  2. Klik op het pictogram met drie puntjes naast de bestelling en kies Terugbetalen (Refund).
  3. Kies een reden voor de terugbetaling en vul het bedrag naast het artikel in. Je kunt volledig of gedeeltelijk terugbetalen; een gedeeltelijke terugbetaling kun je bijvoorbeeld gebruiken om retourverzendkosten af te trekken die de koper heeft geaccepteerd.

Wat gebeurt er met de kosten? Als je via Shop Manager terugbetaalt, worden de Etsy-transactiekosten en de betalingsverwerkingskosten van de terugbetaalde transacties automatisch teruggeboekt naar je betaalrekening; bij een gedeeltelijke terugbetaling worden de verwerkingskosten naar verhouding van het terugbetaalde bedrag teruggeboekt. Bij verkopen via Etsy Payments kun je binnen 180 dagen na verwerking van de betaling terugbetalen. Staat je beleid ook na 180 dagen terugbetalingen toe, dan moet je buiten Etsy terugbetalen (bijvoorbeeld via PayPal) en kan Etsy je verkoperskosten in dat geval niet terugboeken. Het effect van kosten op je winst rekenen we uit in Etsy-kosten en winstberekening.

Zo annuleer je een bestelling op Etsy

Op Etsy kan alleen de verkoper een bestelling annuleren. Wil een koper annuleren, dan stuurt hij je een bericht via Etsy-berichten. De stappen om te annuleren:

  1. Klik in het scherm Bestellingen en verzending (Orders & Shipping) op het pictogram met drie puntjes naast de bestelling die je wilt annuleren.
  2. Kies de reden voor de annulering in het keuzemenu; in deze stap zie je het bedrag dat aan de koper wordt terugbetaald.
  3. Schrijf eventueel een bericht aan de koper en klik op Bestelling annuleren (Cancel order).

Bij een geannuleerde bestelling krijgt de koper het volledige bedrag terug; bij bestellingen die via Etsy Payments zijn betaald inclusief verzendkosten. Etsy boekt de bijbehorende advertentie- en transactiekosten automatisch terug naar je rekening en rekent geen extra kosten voor het annuleren. Tot Etsy de annulering afrondt (meestal 48 uur), toont de bestelling de melding "pending cancellation". De geannuleerde verkoop wordt ook afgetrokken van het aantal verkopen dat in je winkel staat.

Volgens het annuleringsbeleid van Etsy zijn de belangrijkste geaccepteerde redenen: de betaling is niet gelukt, de koper vroeg vóór verzending om annulering en de verkoper ging akkoord, de verkoper kan of wil de bestelling niet uitvoeren, de koper heeft het artikel niet ontvangen en is terugbetaald, en koper en verkoper zijn een retour overeengekomen. Af en toe annuleren is geen probleem; vaak annuleren kan je winkel echter onder de klantenservicenormen van Etsy brengen en de zichtbaarheid beïnvloeden. Hoe je winkelbeperkingen oplost, lees je in mijn Etsy-winkel is opgeschort: wat nu.

Annuleren bij print on demand: handel vóór de productie begint

Bij POD hangen de kosten van een annulering af van de vraag of de bestelling al in productie is. Is het printen begonnen, dan accepteert je productiepartner de annulering misschien niet of rekent hij de productie toch. Vraag kopers daarom om wijzigings- of annuleringsverzoeken meteen door te geven en voer een onvermijdelijke annulering uit vóór de productie begint.

In Printmeet verschijnen Etsy-bestellingen in het scherm Etsy-bestellingen; een bestelling gaat echter pas in productie als je hem opent met Bestelling verzenden en Printmeet betaalt met Betalen. Vraagt de koper in deze fase om annulering, dan volstaat het om de bestelling op Etsy te annuleren. Na de betaling wordt de bestelling doorgestuurd naar de productie; controleer vóór je besluit te annuleren de status van de bestelling (Betaald, In productie, Verzonden) in het scherm Bestellingen. De producten worden bedrukt bij productiepartners in de VS en rechtstreeks naar de koper verstuurd, en het trackingnummer wordt doorgegeven aan je Etsy-bestelling. Hoe de integratie werkt, zie je op de Printmeet-Etsy-pagina.

Wat gebeurt er als een koper een case opent?

Een koper met een probleem neemt eerst contact met je op via Help with order op de bestelpagina. Reageert de verkoper niet of wordt het probleem niet binnen 48 uur opgelost, dan kan de koper het als case aan Etsy voorleggen; voor een artikel dat niet is aangekomen kan een case pas worden geopend nadat de geschatte leverdatum is verstreken. Zodra een case open staat, wordt van de verkoper verwacht dat hij binnen 2 kalenderdagen reageert.

Binnen het aankoopbeschermingsprogramma van Etsy (Purchase Protection) betaalt Etsy bij bestellingen die aan alle voorwaarden voldoen de koper zelf terug, tot 250 USD inclusief verzendkosten en belastingen, en wordt de verkoper niet aansprakelijk gehouden. Bij volledige terugbetalingen die Etsy financiert, worden je kosten voor die bestelling niet teruggeboekt. Etsy geeft aan dat een incidentele case een winkel niet schaadt. De beste verdediging is een geldig trackingnummer bij elke bestelling en beelden die het product nauwkeurig tonen; op tijd verzenden met tracking draagt bovendien direct bij aan de criteria voor Etsy Star Seller.

Veelgestelde vragen

Hoe stel ik een retourbeleid in op Etsy?

Klik in Shop Manager > Instellingen > Beleidsinstellingen > Retouren en ruilen op "Beleid maken", vink retouren en/of ruilen aan, kies de termijn, sla op en publiceer. Beleid geldt per advertentie; voor bulkwijzigingen gebruik je "Change return & exchange policies" in het scherm Advertenties. Digitale advertenties kunnen geen retourbeleid hebben.

Kan een koper een Etsy-bestelling zelf annuleren?

Nee. Op Etsy kan alleen de verkoper een bestelling annuleren. Een koper die wil annuleren, stuurt de verkoper een bericht via Etsy-berichten; gaat de verkoper vóór verzending akkoord, dan annuleert hij de bestelling en krijgt de koper het volledige bedrag terug.

Krijg ik mijn kosten terug als ik op Etsy annuleer of terugbetaal?

Ja. Bij een annulering worden advertentie- en transactiekosten automatisch teruggeboekt en zijn er geen extra kosten. Bij een terugbetaling via Shop Manager worden de transactiekosten en betalingsverwerkingskosten teruggeboekt, bij gedeeltelijke terugbetalingen naar verhouding. Niet teruggeboekt worden de kosten bij terugbetalingen buiten Etsy na 180 dagen en bij volledige terugbetalingen die Etsy via de aankoopbescherming financiert.

Moet ik retouren accepteren voor print-on-demand-artikelen?

Of je retouren accepteert omdat een koper van gedachten is veranderd, hangt op Etsy af van je eigen beleid. Kopers in de EU en het VK hebben echter, op uitzonderingen na, een wettelijk herroepingsrecht van 14 dagen, en kopers kunnen een case openen voor artikelen die niet zoals beschreven of beschadigd zijn. Daarom vervangen of vergoeden de meeste POD-verkopers defecte artikelen altijd.