Het Etsy-reactiepercentage laat zien hoeveel van de eerste berichten die kopers je sturen je binnen een bepaalde tijd beantwoordt: voor de Star Seller-badge moet je 95% van de eerste berichten binnen 24 uur beantwoorden, en voor de klantenservicestandaard van Etsy 80% binnen 48 uur. Alleen het eerste bericht in een gesprek en nieuwe „help with order"-verzoeken tellen mee; latere berichten in hetzelfde gesprek en spam tellen niet. De automatische antwoorden van Etsy gelden ook als reactie. Deze gids legt uit hoe het gemeten wordt, hoe je snelle antwoorden (quick replies) en automatische antwoorden instelt, hoe de vakantiemodus werkt en wat de berichtenregels van Etsy zijn.
Hoe wordt het Etsy-reactiepercentage berekend?
Etsy beoordeelt berichten met twee aparte maatstaven:
- Star Seller: reageren op 95% van de eerste berichten binnen 24 uur. Deze maatstaf bepaalt ook de badge „Speedy replies".
- Klantenservicestandaard: reageren op 80% van de eerste berichten binnen 48 uur. Volgens Etsy kan je zichtbaarheid in de zoekresultaten dalen en kun je de geschiktheid voor de Etsy-aankoopbescherming verliezen als je deze en de andere standaarden niet haalt.
Waar je bij de berekening op moet letten:
- Wat telt: het bericht waarmee een koper voor het eerst contact met je opneemt, en een nieuw „help with order"-verzoek (hulp bij een bestelling).
- Wat niet telt: vervolgberichten in hetzelfde gesprek, berichten die als spam zijn gemarkeerd en berichten in de systeemmap van Etsy. Ook „Make an Offer"-berichten tellen niet mee in de 24-uursmeting voor Star Seller.
- De beoordelingsperiode bestaat uit de laatste 3 maanden. Berichten uit de laatste 2 dagen van de periode kunnen worden uitgesloten, zodat je tijd hebt om te reageren.
- Een bericht na het beantwoorden als ongelezen markeren, start de termijn van 24 uur niet opnieuw.
- Krijg je in de periode geen berichten, dan telt de berichtenmaatstaf niet mee voor je Star Seller-geschiktheid.
Voor de andere criteria van de badge, zie onze gids Etsy Star Seller worden.
Sjablonen voor snelle antwoorden (quick replies) maken
De kant-en-klare antwoorden die vroeger „saved replies" heetten, heten bij Etsy nu quick replies. In plaats van antwoorden op veelgestelde vragen steeds opnieuw te typen, sla je ze één keer op:
- Open een willekeurig bericht in Messages.
- Ga in het antwoordveld via het menu voor snelle antwoorden naar View all > Manage quick replies.
- Voeg met Add new een sjabloon toe; vul een titel, de berichttekst en een categorie in.
- Sla op. In je volgende bericht voeg je het sjabloon met één klik in en pas je het aan de koper aan.
Stuur het sjabloon niet ongewijzigd, maar voeg de naam van de koper en een zin over zijn specifieke vraag toe. Een persoonlijk antwoord wekt meer vertrouwen dan een robotachtige tekst.
Voorbeeldberichten voor print on demand
Print-on-demandverkopers krijgen het vaakst de onderstaande vragen. Sjablonen hiervoor doen het halve werk. Omdat de meeste kopers in het buitenland zitten, schrijf je de sjablonen in het Engels:
- Leverdatum: leg uit dat het product op bestelling wordt gemaakt, wat de verwerkingstijd is en wat de geschatte levertermijn is. Houd dit gelijk aan het verzendprofiel van je advertentie; voor de instellingen, zie onze gids Etsy-verzendinstellingen.
- Maat en pasvorm: vertel waar de maattabel staat en hoe de pasvorm valt (unisex, slim, ruim).
- Bestelling wijzigen: omdat productie op bestelling snel start, geef je duidelijk aan hoe lang een wijziging van adres, maat of kleur mogelijk is.
- Waar is mijn pakket: deel het trackingnummer en de fase waarin de zending zich bevindt.
- Beschadigd of verkeerd product: bied je excuses aan, vraag om een foto en noem de oplossing (opnieuw verzenden of terugbetalen). Voor de retourregels, zie onze gids Etsy-retourbeleid.
Een automatisch antwoord instellen
Een automatisch antwoord beantwoordt het eerste bericht van een koper met een tekst naar keuze terwijl je offline bent, en het telt als reactie in je reactiepercentage. Etsy biedt twee soorten:
- Tijdelijk automatisch antwoord: voor periodes waarin je een bepaalde tijd afwezig bent. De maximale duur is 5 dagen.
- Wekelijks automatisch antwoord: je stelt een beschikbaarheidsschema in dat elke week terugkomt. Eerste berichten die buiten je beschikbare uren binnenkomen, krijgen een automatisch antwoord. Etsy vraagt daarvoor beschikbaarheid op minstens 4 dagen per week en minstens 8 uur per dag.
Beide soorten gaan alleen naar het eerste bericht van een koper. Verkoop je vanuit Turkije aan kopers in de VS, dan komt door het tijdsverschil een deel van de berichten 's nachts binnen. Een wekelijks automatisch antwoord voorkomt dat die berichten de grens van 24 uur missen. Toch vervangt het geen echt antwoord: schrijf „Ik heb je bericht ontvangen en reageer binnen X uur" en antwoord daarna echt binnen de beloofde tijd.
Vakantiemodus en berichten
Neem je een langere pauze, dan kun je de vakantiemodus (Vacation Mode) aanzetten. Stel je in de vakantiemodus een automatisch antwoord in, dan vervangt dat alle andere actieve automatische antwoorden die je in Messages hebt ingesteld. Beantwoord openstaande eerste berichten voordat je de vakantiemodus aanzet, en vul tijdens de pauze altijd het automatische antwoord in, zodat kopers weten wanneer je terug bent.
Een koper een bericht sturen vanuit een bestelling en bestanden bijvoegen
Wil je een koper schrijven over een bestelling, zoek de bestelling dan in Shop Manager op de pagina Orders & Shipping en gebruik de knop Message. Zo blijft het bericht aan de bestelling gekoppeld. Je kunt afbeeldingen of documenten bijvoegen:
- Maximaal 3 bestanden per bericht
- Formaten: .jpg, .gif, .pdf of .png
- Grootte: maximaal 10.000 x 10.000 pixels of 100 MB
Deze bijlagefunctie volstaat om een koper een voorbeeld van een gepersonaliseerd ontwerp te sturen.
Berichtenregels van Etsy: waar je op moet letten
Etsy scant berichten met geautomatiseerde tools en beoordeelt ze zo nodig handmatig. Het doel is spam, oplichting en pogingen om kopers buiten Etsy te laten betalen op te sporen; Etsy kan sommige berichten blokkeren. Daarom:
- Verwijs kopers niet naar betalen buiten Etsy en deel daarvoor geen contact- of betaalgegevens.
- Stuur geen ongevraagde reclame of promoties naar mensen die je niet hebben geschreven.
- Bied geen korting of cadeau aan in ruil voor reviews. Voor de regels, zie onze gids Etsy-reviews krijgen.
- Houd het gesprek op Etsy. Wordt er een zaak geopend, dan kijkt Etsy naar de berichten; een goede berichtgeschiedenis beschermt je.
- Krijg je een grof of bedreigend bericht, ga dan niet in discussie maar meld het bij Etsy.
Minder „waar is mijn bestelling?"-vragen met Printmeet
In print-on-demandwinkels gaan de meeste berichten over de status van de bestelling en de verzending. Bij Printmeet volg je de productie- en verzendstatus van je Etsy-bestellingen in het dashboard; de bestellingen worden geproduceerd en verzonden door onze productiepartners in de VS. Met de trackinggegevens bij de hand beantwoord je deze vragen binnen enkele minuten met een sjabloon voor snelle antwoorden. Bekijk het proces van productcreatie en verzenden naar Etsy op de pagina hoe het werkt.
Veelgestelde vragen
Tellen automatische antwoorden mee voor het Etsy-reactiepercentage?
Ja. Tijdelijke en wekelijkse automatische antwoorden op het eerste bericht van een koper tellen als reactie, zowel voor de Star Seller-berichtenmaatstaf als voor de klantenservicestandaard.
Binnen hoeveel uur moet ik berichten beantwoorden voor Star Seller?
Je moet minstens 95% van de eerste berichten die je in de laatste 3 maanden ontvangt binnen 24 uur beantwoorden. Vervolgberichten in hetzelfde gesprek en spam tellen niet mee.
Waar vind ik de snelle antwoorden van Etsy (saved replies)?
Open een bericht in Messages en ga via het menu voor snelle antwoorden in het antwoordveld naar View all > Manage quick replies. Met Add new voeg je een sjabloon toe met titel, tekst en categorie.
Hoe lang kan een tijdelijk automatisch antwoord aan blijven?
Een tijdelijk automatisch antwoord kun je voor maximaal 5 dagen instellen. Voor langere pauzes zet je de vakantiemodus aan en gebruik je het automatische antwoord daarvan.