Quand un acheteur ouvre un litige (case) sur Etsy, commencez par l'ouvrir via Shop Manager > Help > Cases, lisez le problème de l'acheteur, puis répondez dans le journal du litige (case log) avec le suivi du colis, des photos et votre explication. Si vous pouvez résoudre le problème (renvoi ou remboursement), faites-le via le litige ; si Etsy vous demande des informations, répondez toujours dans le délai indiqué. Si votre commande remplit les conditions de la Protection des achats d'Etsy (Purchase Protection), Etsy rembourse lui-même l'acheteur et vous conservez vos revenus de la vente. Un litige occasionnel ne nuit pas à votre boutique ; l'essentiel est de répondre à temps et avec des preuves.

Qu'est-ce qu'un litige sur Etsy et comment est-il ouvert ?

Un litige est une demande d'aide adressée à Etsy par un acheteur qui n'a pas pu résoudre un problème de commande avec le vendeur. Le processus commence toujours par la demande Help with order (aide pour la commande) de l'acheteur :

  1. L'acheteur sélectionne la commande sur la page Purchases and Reviews, vous écrit via Help with order et choisit le problème : article non reçu, non conforme à la description ou arrivé endommagé.
  2. Pour les articles physiques, un litige ne peut être ouvert qu'une fois la date de livraison estimée affichée à l'achat dépassée et 48 heures écoulées depuis la demande de l'acheteur.
  3. Pour les articles numériques, l'article doit avoir été téléchargé ou 7 jours doivent s'être écoulés depuis l'achat, là aussi avec 48 heures d'attente après la demande.
  4. L'acheteur peut ouvrir un litige dans les 30 jours suivant la date de livraison estimée de la commande.

En bref, répondre au message Help with order sous 48 heures et résoudre le problème est le moyen le plus sûr d'éviter tout litige. Nous détaillons la configuration des messages et des modèles de réponse rapide dans notre guide sur le taux de réponse aux messages Etsy.

Que faire, étape par étape, quand un litige est ouvert ?

  1. Trouvez le litige : allez dans Shop Manager > Help > Cases, ouvrez l'onglet Cases reported about your shop et sélectionnez le numéro du litige.
  2. Comprenez le problème : lisez le motif choisi par l'acheteur et son message. Restez calme et orienté solution ; l'équipe d'Etsy lit aussi le journal du litige.
  3. Ajoutez vos preuves : écrivez une explication courte et claire dans la zone Add Your Comment. Si besoin, ajoutez des photos avec Attach Image. Si le numéro de suivi manque ou est erroné, mettez à jour les informations d'expédition.
  4. Proposez une solution : si l'article a réellement été perdu ou mal produit, proposez un renvoi ou un remboursement. Quand vous effectuez un remboursement total via Etsy Payments, le litige se ferme automatiquement.
  5. Menez toute la communication sur la page du litige : Etsy demande que tous les commentaires et informations liés au litige soient partagés sur la page Cases. Même si vous trouvez un accord avec l'acheteur par d'autres messages, notez le résultat dans le journal du litige.
  6. Répondez à temps aux demandes d'Etsy : si Etsy demande des informations supplémentaires, répondez dans le délai indiqué. Sans réponse, Etsy peut résoudre le litige à votre place, ce qui peut signifier rembourser l'acheteur et prélever le montant sur votre compte Payment.

Que faire selon le type de litige ?

Article non reçu

Votre meilleure preuve est ici un suivi valide. Si le suivi indique la livraison, écrivez-le dans le journal du litige ; un litige « non reçu » se ferme automatiquement lorsque le suivi indique la livraison. Si le suivi ne bouge plus depuis longtemps, contactez le transporteur et envisagez un renvoi ou un remboursement. Pour bien régler les délais de livraison, consultez le guide des paramètres de livraison Etsy.

Non conforme à la description

Demandez à l'acheteur une photo de l'article et comparez-la aux photos et à la description de votre annonce. S'il y a réellement des différences de couleur, de taille ou d'emplacement d'impression, une réimpression ou un remboursement est la solution la plus rapide. Si l'article correspond exactement à l'annonce, montrez-le clairement avec des photos et les informations de l'annonce. Chez les vendeurs en print on demand, une source fréquente de ces litiges est un mockup plus lumineux ou plus grand que l'impression réelle ; la liste de contrôle de notre guide sur le mockup produit réduit ce risque.

Arrivé endommagé

Demandez à l'acheteur des photos des dommages et du colis. Si le transporteur propose une assurance ou une procédure de réclamation, vous devrez peut-être vous y adresser d'abord. Un renvoi est souvent le moyen le plus rapide de satisfaire l'acheteur.

Quand la Protection des achats protège-t-elle le vendeur ?

Dans le programme de Protection des achats pour les vendeurs, Etsy prend en charge lui-même, pour les litiges éligibles, jusqu'à 250 dollars du remboursement (ou l'équivalent dans votre devise locale) et vous conservez vos revenus de la vente ; la part au-delà de 250 dollars est facturée au vendeur. Le programme couvre : le colis jamais arrivé, l'article arrivé 7 jours ou plus après la période de livraison estimée, l'article arrivé endommagé (pour le premier cas de l'année civile) et l'acheteur qui affirme que l'article ne correspond pas à l'annonce alors qu'il y correspond.

Pour que la commande soit protégée, toutes ces conditions doivent être remplies :

  • La commande a été expédiée dans le délai de préparation indiqué dans votre annonce.
  • Un suivi valide a été fourni ou l'envoi a été fait avec une étiquette d'expédition achetée via Etsy.
  • L'annonce comporte une date de livraison estimée incluant le temps de transport.
  • L'article reçu par l'acheteur correspond aux photos et à la description de l'annonce.
  • La boutique respecte les normes de service client d'Etsy, et le message Help with order de l'acheteur a reçu une réponse sous 48 heures.
  • Pour les litiges d'article endommagé, il s'agit du premier cas de dommage de l'année civile.
  • Pour les envois vers les États-Unis, les droits de douane et frais d'importation ont été inclus dès le départ.

Les articles non conformes à l'annonce, les commandes couvertes par une assurance tierce ou une garantie du transporteur et les boutiques qui ne sont pas en règle sont exclus du programme. C'est pourquoi l'envoi sans suivi et des visuels qui ne reflètent pas la réalité sont les deux erreurs qui coûtent le plus cher en cas de litige.

Quel est l'effet du taux de litiges sur votre boutique ?

Etsy indique qu'un litige occasionnel n'a pas d'effet négatif sur une boutique. Ses normes de service client comportent toutefois un critère de taux de litiges : si vous avez réalisé moins de 300 commandes, pas plus de 3 commandes ne doivent avoir fait l'objet de litiges remboursés depuis votre compte ; à partir de 300 commandes, ce taux doit rester inférieur à 1 %. Les commandes de plus de 250 dollars, les commandes éligibles à la Protection des achats et celles que vous avez remboursées avant l'ouverture du litige ne sont pas comptées. Ne pas respecter la norme de manière répétée peut réduire la visibilité dans la recherche, vous rendre inéligible à la Protection des achats et entraîner la suspension temporaire ou définitive des droits de vente. Sur la suspension de boutique, consultez notre guide boutique Etsy suspendue : que faire.

La conclusion pratique : si le problème vient réellement de vous, rembourser ou renvoyer avant que l'acheteur n'ouvre un litige satisfait l'acheteur et protège votre taux de litiges. Les critères du badge Star Seller figurent dans notre guide Etsy Star Seller.

Le litige est clos : pouvez-vous contester le résultat ?

Un litige prend fin lorsqu'un remboursement total est effectué via Etsy Payments, lorsque le suivi indique la livraison dans un litige « non reçu » ou lorsque l'acheteur ferme le litige. Si vous pensez que le résultat d'un litige clos pour « non conforme à la description » ou « arrivé endommagé » est erroné, vous pouvez contacter l'assistance Etsy et demander un réexamen ; n'oubliez pas d'indiquer le numéro du litige. Quel que soit le résultat, un message de clôture courtois à l'acheteur peut adoucir un éventuel avis négatif ; pour la gestion des avis, consultez notre guide sur les avis Etsy.

Liste de contrôle pour éviter les litiges dès le départ

  • Ajoutez un suivi valide à chaque commande.
  • Réglez des délais de préparation et des estimations de livraison réalistes ; en print on demand, tenez compte du temps de production.
  • Gardez la couleur et l'emplacement d'impression de vos mockups conformes au produit réel ; indiquez clairement tailles et mesures dans la description.
  • Répondez aux messages Help with order sous 48 heures, idéalement le jour même.
  • Rédigez clairement vos règles de retour et d'échange ; détails dans le guide sur la politique de retour Etsy.

Suivez l'état des commandes et des expéditions avec Printmeet

Dans Printmeet, vous pouvez suivre depuis votre tableau de bord les commandes et l'état d'expédition des produits que vous envoyez sur Etsy ; les commandes sont produites et expédiées par nos partenaires de production aux États-Unis. Comme les mockups sont générés automatiquement à partir de votre design, les images de l'annonce et le produit fabriqué proviennent du même fichier de design. Pour l'ensemble du parcours, consultez la page comment ça marche.

Questions fréquentes

Dans quel délai dois-je répondre à un litige Etsy ?

Quand Etsy vous demande des informations sur un litige, vous devez répondre dans le délai indiqué. Pour éviter qu'un litige soit ouvert, il faut répondre au message Help with order de l'acheteur sous 48 heures ; c'est aussi l'une des conditions de la Protection des achats.

Un litige Etsy peut-il faire fermer ma boutique ?

Un litige occasionnel n'a pas d'effet négatif sur une boutique. En revanche, dépasser la norme de manière répétée, par exemple plus de 3 litiges remboursés avec moins de 300 commandes ou 1 % et plus avec 300 commandes ou plus, peut aller jusqu'à la restriction des droits de vente.

Est-ce que je conserve mes revenus avec la Protection des achats ?

Si la commande est éligible, Etsy rembourse lui-même l'acheteur (jusqu'à 250 dollars) et vous conservez vos revenus de la vente. Pour les commandes non éligibles, le vendeur est responsable de la totalité du remboursement.

Que se passe-t-il si je rembourse avant que l'acheteur n'ouvre un litige ?

Les commandes que vous remboursez avant l'ouverture d'un litige ne comptent pas dans le taux de litiges des normes de service client. Si le problème vient réellement de vous, un remboursement ou un renvoi rapide est la voie la plus sûre.