Le taux de réponse aux messages Etsy indique combien des premiers messages envoyés par les acheteurs reçoivent une réponse dans un délai donné : pour le badge Star Seller, vous devez répondre à 95 % des premiers messages en 24 heures, et pour la norme de service client d'Etsy, à 80 % en 48 heures. Seuls le premier message d'une conversation et les nouvelles demandes « help with order » comptent ; les messages suivants de la même conversation et le spam ne comptent pas. Les réponses automatiques d'Etsy sont aussi considérées comme des réponses. Ce guide explique la mesure, la configuration des réponses rapides (quick replies) et des réponses automatiques, le mode vacances et les règles de messagerie d'Etsy.
Comment est calculé le taux de réponse aux messages Etsy ?
Etsy évalue les messages selon deux mesures distinctes :
- Star Seller : répondre à 95 % des premiers messages en 24 heures. Cette mesure détermine aussi le badge « Speedy replies ».
- Norme de service client : répondre à 80 % des premiers messages en 48 heures. Selon Etsy, si cette norme et les autres ne sont pas respectées, votre visibilité dans la recherche peut baisser et vous pouvez perdre l'éligibilité à la Protection des achats Etsy.
Points à retenir pour le calcul :
- Ce qui compte : le message par lequel un acheteur vous contacte pour la première fois et une nouvelle demande « help with order » (aide sur une commande).
- Ce qui ne compte pas : les messages de suivi dans la même conversation, les messages marqués comme spam et ceux du dossier système d'Etsy. Les messages « Make an Offer » ne comptent pas non plus dans la mesure de 24 heures du Star Seller.
- La période d'évaluation couvre les 3 derniers mois. Les messages reçus les 2 derniers jours de la période peuvent en être exclus pour laisser le temps de répondre.
- Marquer un message comme non lu après y avoir répondu ne relance pas le délai de 24 heures.
- Si vous ne recevez aucun message pendant la période, la mesure des messages n'est pas prise en compte pour votre éligibilité Star Seller.
Pour les autres critères du badge, consultez notre guide devenir Star Seller sur Etsy.
Créer des modèles de réponse rapide (quick replies)
Les réponses toutes faites autrefois appelées « saved replies » s'appellent aujourd'hui quick replies sur Etsy. Au lieu de réécrire chaque fois les réponses aux questions fréquentes, vous les enregistrez une fois :
- Ouvrez n'importe quel message dans Messages.
- Dans le menu des réponses rapides du champ de réponse, allez dans View all > Manage quick replies.
- Avec Add new, ajoutez un modèle ; saisissez un titre, le texte du message et une catégorie.
- Enregistrez. Vous pourrez insérer le modèle d'un clic dans votre prochain message et l'adapter à l'acheteur.
Plutôt que d'envoyer le modèle tel quel, ajoutez le prénom de l'acheteur et une phrase propre à sa question. Une réponse personnelle inspire plus confiance qu'un texte robotique.
Exemples de messages pour le print on demand
Les vendeurs en print on demand reçoivent le plus souvent les questions ci-dessous. Préparer des modèles pour elles fait la moitié du travail. Comme la plupart des acheteurs sont à l'étranger, rédigez vos modèles en anglais :
- Date de livraison : expliquez que l'article est fabriqué à la commande, le délai de préparation et la fenêtre de livraison estimée. Gardez ces informations cohérentes avec le profil d'expédition de l'annonce ; pour les réglages, consultez notre guide paramètres de livraison Etsy.
- Taille et coupe : indiquez où se trouve le guide des tailles et comment taille le vêtement (unisexe, ajusté, ample).
- Modification de commande : comme la fabrication à la commande démarre vite, précisez clairement pendant combien de temps un changement d'adresse, de taille ou de couleur reste possible.
- Où est mon colis : partagez le numéro de suivi et l'étape où se trouve l'envoi.
- Article endommagé ou erroné : excusez-vous, demandez une photo et indiquez la solution (réexpédition ou remboursement). Pour les règles de retour, consultez notre guide politique de retour Etsy.
Configurer une réponse automatique
Une réponse automatique répond au premier message d'un acheteur avec le texte de votre choix pendant que vous êtes hors ligne, et elle compte comme une réponse dans votre taux de réponse. Etsy en propose deux types :
- Réponse automatique temporaire : pour les périodes où vous serez absent pendant une durée définie. La durée maximale est de 5 jours.
- Réponse automatique hebdomadaire : vous définissez un planning de disponibilité qui se répète chaque semaine. Les premiers messages reçus en dehors de vos heures disponibles reçoivent une réponse automatique. Etsy vous demande pour cela une disponibilité sur au moins 4 jours par semaine et pendant au moins 8 heures par jour.
Les deux types ne répondent qu'au premier message d'un acheteur. Si vous vendez depuis la Turquie à des acheteurs aux États-Unis, une partie des messages arrive la nuit à cause du décalage horaire. Une réponse automatique hebdomadaire évite que ces messages dépassent la limite de 24 heures. Elle ne remplace pas pour autant une vraie réponse : écrivez « J'ai bien reçu votre message et je vous réponds sous X heures », puis répondez réellement dans le délai promis.
Mode vacances et messages
Pour une pause plus longue, vous pouvez activer le mode vacances (Vacation Mode). Si vous définissez une réponse automatique en mode vacances, elle remplace toutes les autres réponses automatiques actives configurées dans Messages. Répondez aux premiers messages en attente avant d'activer le mode vacances, et remplissez toujours la réponse automatique pendant la pause pour que les acheteurs sachent quand vous serez de retour.
Écrire à un acheteur depuis une commande et joindre des fichiers
Pour écrire à un acheteur au sujet d'une commande, trouvez-la dans Shop Manager sur la page Orders & Shipping et utilisez le bouton Message. Le message reste ainsi lié à la commande. Vous pouvez joindre des images ou des documents :
- Jusqu'à 3 fichiers par message
- Formats : .jpg, .gif, .pdf ou .png
- Taille : jusqu'à 10 000 x 10 000 pixels ou 100 Mo
Cette fonction suffit pour envoyer à l'acheteur un aperçu d'un design personnalisé.
Règles de messagerie Etsy : à quoi faire attention
Etsy analyse les messages avec des outils automatisés et les examine manuellement si nécessaire. L'objectif est de repérer le spam, les arnaques et les tentatives d'amener l'acheteur à payer en dehors d'Etsy ; Etsy peut bloquer certains messages. Donc :
- N'orientez pas l'acheteur vers un paiement hors d'Etsy et ne partagez pas de coordonnées ou d'informations de paiement à cette fin.
- N'envoyez pas de publicité ou promotion non sollicitée à des personnes qui ne vous ont pas écrit.
- N'offrez pas de remise ou de cadeau en échange d'un avis. Pour les règles, consultez notre guide obtenir des avis sur Etsy.
- Gardez la conversation sur Etsy. En cas de litige, Etsy consulte les messages ; un bon historique vous protège.
- Si vous recevez un message agressif ou menaçant, n'entrez pas dans la discussion ; signalez-le à Etsy.
Moins de questions « où est ma commande ? » avec Printmeet
Dans les boutiques en print on demand, la plupart des messages portent sur l'état de la commande et la livraison. Sur Printmeet, vous suivez l'état de production et d'expédition de vos commandes Etsy depuis le tableau de bord ; les commandes sont produites et expédiées par nos partenaires de production aux États-Unis. Avec les informations de suivi à portée de main, vous répondez à ces questions en quelques minutes grâce à un modèle de réponse rapide. Découvrez le parcours de création de produit et d'envoi vers Etsy sur la page comment ça marche.
Questions fréquentes
Les réponses automatiques comptent-elles dans le taux de réponse Etsy ?
Oui. Les réponses automatiques temporaires et hebdomadaires envoyées au premier message d'un acheteur comptent comme des réponses, aussi bien pour la mesure Star Seller que pour la norme de service client.
En combien d'heures faut-il répondre aux messages pour être Star Seller ?
Vous devez répondre à au moins 95 % des premiers messages reçus sur les 3 derniers mois en 24 heures. Les messages de suivi dans la même conversation et le spam ne comptent pas.
Où se trouvent les réponses rapides Etsy (saved replies) ?
Ouvrez un message dans Messages et allez dans View all > Manage quick replies depuis le menu des réponses rapides du champ de réponse. Avec Add new, ajoutez un modèle avec un titre, un texte et une catégorie.
Combien de temps une réponse automatique temporaire peut-elle rester active ?
Une réponse automatique temporaire peut être configurée pour 5 jours au maximum. Pour des pauses plus longues, activez le mode vacances et utilisez sa réponse automatique.