La política de devoluciones de Etsy es la regla de devoluciones y cambios que se define para cada anuncio por separado. Se crea en el Gestor de la tienda > Configuración > Configuración de políticas > Devoluciones y cambios, eligiendo si se aceptan devoluciones, cambios (o ambos) y el plazo. Solo el vendedor puede cancelar un pedido; cuando se cancela, el comprador recibe un reembolso completo y Etsy abona automáticamente en la cuenta las tarifas de publicación y de transacción. Los anuncios digitales no pueden tener política de devoluciones. Para los compradores de la Unión Europea y el Reino Unido se aplica además el derecho legal de desistimiento de 14 días.
¿Por qué es importante la política de devoluciones de Etsy?
En Etsy no existe una única regla de devoluciones para toda la tienda; las políticas se asignan por anuncio. Así es posible desactivar las devoluciones en un artículo personalizado y permitir cambios en uno estándar. El comprador ve en el anuncio qué regla se aplica antes de comprar. Una política bien redactada reduce las disputas del tipo «no lo sabía», las reseñas negativas y los casos. El resto de políticas de la tienda (envíos, privacidad) y la configuración general se tratan en nuestra guía de configuración de envíos en Etsy.
Cómo configurar una política de devoluciones en Etsy (paso a paso)
- En el Gestor de la tienda, vaya a Configuración (Settings) > Configuración de políticas (Policy settings) y abra la pestaña Devoluciones y cambios (Returns and exchanges).
- Pulse el botón Crear política (Create policy).
- Indique si acepta devoluciones, cambios o ambos marcando la casilla junto a cada opción.
- Elija en el menú desplegable el plazo en el que se aceptan devoluciones y cambios.
- Pulse Guardar y aplicar (Save and apply) y después Publicar (Publish).
Al crear un anuncio nuevo o editar uno existente, se puede elegir una de las políticas guardadas o crear una nueva. Para cambiar muchos anuncios a la vez, selecciónelos en Gestor de la tienda > Anuncios y aplique una política existente mediante Opciones de edición (Editing options) > Change return & exchange policies.
Etsy ofrece además una política sencilla ya preparada: el comprador puede devolver o cambiar el artículo en los 30 días siguientes a la entrega; los gastos de envío de la devolución y cualquier pérdida de valor si el artículo no vuelve en su estado original corren a cargo del comprador. Esta plantilla es un buen punto de partida para artículos estándar, pero no siempre encaja con artículos fabricados por encargo.
¿Qué política de devoluciones elegir para print on demand?
Los artículos de print on demand se imprimen después de recibir el pedido y no vuelven al stock. Por eso muchos vendedores POD no aceptan devoluciones por cambio de opinión, pero siempre reponen o reembolsan los artículos defectuosos, mal impresos, dañados o enviados por error. Sea cual sea la opción, conviene indicarla con claridad en la política y en la descripción del anuncio. Para reducir las devoluciones desde el principio:
- Aclare las tallas: en ropa, incluya una tabla de tallas e información sobre el corte en la descripción; los problemas de talla son una causa habitual tanto de solicitudes de devolución como de valoraciones bajas. Hablamos de valoraciones y reseñas en cómo conseguir reseñas en Etsy.
- Use imágenes fieles a la realidad: el color y la posición de la impresión en el mockup deben coincidir con el producto impreso. Las quejas por «no coincide con la descripción» suelen venir de impresiones que en realidad se ven más pálidas o más pequeñas. Consulte nuestra guía de fotos de producto en Etsy para el conjunto de imágenes adecuado.
- Pida una foto del defecto: una foto del problema enviada por el comprador facilita trasladar una solicitud de reimpresión o reembolso a su socio de producción.
¿Se pueden devolver los productos digitales?
En Etsy, los anuncios digitales no pueden tener política de devoluciones ni de cambios. El derecho de desistimiento de 14 días de las normas de la UE tampoco se aplica a los artículos digitales. Aun así, resolver rápido por mensaje problemas como un archivo que no se abre o un tamaño equivocado evita reseñas negativas y casos. Explicamos en detalle cómo montar una tienda de productos digitales en vender productos digitales en Etsy.
Compradores de la UE y el Reino Unido: el derecho de desistimiento de 14 días
Aunque se venda desde Turquía, al vender a compradores de la Unión Europea y el Reino Unido se aplican sus normas de consumo. Según la política de Etsy sobre ventas a compradores de la UE y el Reino Unido:
- Los compradores tienen derecho a devolver determinados artículos sin dar motivos en los 14 días siguientes a recibirlos. El plazo empieza con la entrega, no con la fecha de compra.
- Etsy ha añadido una opción de solicitud de desistimiento al flujo Help with order del historial de pedidos del comprador para que pueda enviar su solicitud.
- Cuando se ejerce el derecho de desistimiento, el reembolso debe incluir también los gastos de envío de la entrega original. Si antes de la compra se indicó claramente en el anuncio o en la política que el comprador paga el envío de la devolución, no es obligatorio cubrir ese coste.
- El reembolso debe hacerse en un plazo de 14 días desde que se recibe el artículo o una prueba del comprador de que lo ha devuelto.
- Quedan excluidos de este derecho los artículos hechos a medida, los artículos digitales, los productos perecederos y los bienes que no pueden devolverse por motivos de higiene una vez desprecintados.
Imprimir un diseño ya hecho por encargo no siempre cuenta como «hecho a medida». En caso de duda, no elija un plazo de devolución inferior a 14 días para los artículos que envía a la UE y al Reino Unido.
Cómo hacer un reembolso en Etsy
- Abra la sección Pedidos (Orders) del Gestor de la tienda.
- Pulse el icono de tres puntos junto al pedido y elija Reembolsar (Refund).
- Elija un motivo de reembolso e introduzca el importe junto al artículo. Se puede reembolsar total o parcialmente; un reembolso parcial sirve, por ejemplo, para descontar el envío de la devolución que el comprador aceptó pagar.
¿Qué pasa con las tarifas? Al reembolsar desde el Gestor de la tienda, la tarifa de transacción de Etsy y la tarifa de procesamiento de pagos de las transacciones reembolsadas se abonan automáticamente en la cuenta de pagos; en un reembolso parcial, la tarifa de procesamiento se abona en proporción al importe reembolsado. En las ventas realizadas con Etsy Payments se puede reembolsar dentro de los 180 días siguientes al procesamiento del pago. Si la política permite reembolsos después de 180 días, hay que reembolsar fuera de Etsy (por ejemplo, con PayPal) y en ese caso Etsy no puede devolver las tarifas de vendedor. Calculamos el efecto de las tarifas en el beneficio en tarifas de Etsy y cálculo de beneficios.
Cómo cancelar un pedido en Etsy
En Etsy, solo el vendedor puede cancelar un pedido. Si un comprador quiere cancelar, escribe al vendedor por los Mensajes de Etsy. Los pasos para cancelar:
- En la pantalla Pedidos y envíos (Orders & Shipping), pulse el icono de tres puntos junto al pedido que quiere cancelar.
- Elija el motivo de cancelación en el desplegable; en este paso verá el importe que se reembolsará al comprador.
- Si lo desea, escriba un mensaje al comprador y pulse Cancelar pedido (Cancel order).
Cuando se cancela un pedido, el comprador recibe un reembolso completo; en los pedidos pagados con Etsy Payments incluye el envío. Etsy abona automáticamente en la cuenta las tarifas de publicación y de transacción correspondientes y no cobra ninguna tarifa adicional por cancelar. Hasta que Etsy finaliza la cancelación (normalmente 48 horas), el pedido muestra el aviso «pending cancellation». La venta cancelada también se descuenta del número de ventas que muestra la tienda.
Según la política de cancelaciones de Etsy, los principales motivos aceptados son: el pago no se completó, el comprador pidió cancelar antes del envío y el vendedor aceptó, el vendedor no puede o decide no completar el pedido, el comprador no recibió el artículo y fue reembolsado, y comprador y vendedor acordaron una devolución. Una cancelación ocasional no es un problema; sin embargo, las cancelaciones frecuentes pueden dejar la tienda por debajo de los estándares de atención al cliente de Etsy y afectar a su visibilidad. Explicamos cómo resolver las restricciones de una tienda en mi tienda de Etsy fue suspendida: qué hacer.
Cancelaciones en print on demand: actúe antes de que empiece la producción
En POD, el coste de una cancelación depende de si el pedido ya ha entrado en producción. Si la impresión ha empezado, el socio de producción puede no aceptar la cancelación o cobrar igualmente la producción. Por eso conviene pedir a los compradores que envíen enseguida cualquier cambio o cancelación y hacer las cancelaciones inevitables antes de que empiece la producción.
En Printmeet, los pedidos de Etsy aparecen en la pantalla Pedidos de Etsy; sin embargo, un pedido no entra en producción hasta que se abre con Enviar pedido y se paga a Printmeet con Realizar pago. Si el comprador pide cancelar en esta fase, basta con cancelar el pedido en Etsy. Tras el pago, el pedido se envía a producción; antes de decidir cancelar, compruebe el estado del pedido (Pagado, En producción, Enviado) en la pantalla Pedidos. Los productos se imprimen en socios de producción en EE. UU. y se envían directamente al comprador, y el número de seguimiento se traslada al pedido de Etsy. Puede ver cómo funciona la integración en la página de Etsy de Printmeet.
¿Qué pasa si un comprador abre un caso?
Un comprador con un problema contacta primero con el vendedor mediante Help with order en la página del pedido. Si el vendedor no responde o el problema no se resuelve en 48 horas, el comprador puede llevarlo a Etsy como caso; para un artículo que no ha llegado, el caso solo puede abrirse una vez pasada la fecha estimada de entrega. Con el caso abierto, se espera que el vendedor responda en un plazo de 2 días naturales.
En el programa de Protección de compras de Etsy (Purchase Protection), para los pedidos que cumplen todos los requisitos, Etsy reembolsa al comprador por su cuenta hasta 250 USD, envío e impuestos incluidos, y el vendedor no se considera responsable. En los reembolsos completos financiados por Etsy, las tarifas de ese pedido no se abonan. Etsy indica que un caso ocasional no perjudica a la tienda. La mejor defensa es un seguimiento válido en cada pedido e imágenes que muestren el producto con exactitud; el envío a tiempo con seguimiento contribuye además directamente a los requisitos de Etsy Star Seller.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se configura una política de devoluciones en Etsy?
En Gestor de la tienda > Configuración > Configuración de políticas > Devoluciones y cambios, pulse «Crear política», marque devoluciones y/o cambios, elija el plazo, guarde y publique. Las políticas son por anuncio; para cambios masivos use «Change return & exchange policies» en la pantalla Anuncios. Los anuncios digitales no pueden tener política de devoluciones.
¿Puede el comprador cancelar él mismo un pedido de Etsy?
No. En Etsy solo el vendedor puede cancelar un pedido. El comprador que quiere cancelar escribe al vendedor por los Mensajes de Etsy; si el vendedor acepta antes del envío, cancela el pedido y el comprador recibe un reembolso completo.
¿Se recuperan las tarifas al cancelar o reembolsar en Etsy?
Sí. Al cancelar un pedido, las tarifas de publicación y de transacción se abonan automáticamente y no se cobra ninguna tarifa adicional. Al reembolsar desde el Gestor de la tienda se abonan la tarifa de transacción y la de procesamiento de pagos, de forma proporcional en los reembolsos parciales. No se abonan en los reembolsos hechos fuera de Etsy después de 180 días ni en los reembolsos completos que Etsy financia con la Protección de compras.
¿Hay que aceptar devoluciones en los artículos de print on demand?
En Etsy, aceptar o no devoluciones por cambio de opinión depende de la política de cada vendedor. Sin embargo, los compradores de la UE y el Reino Unido tienen, salvo excepciones, un derecho legal de desistimiento de 14 días, y los compradores pueden abrir un caso por artículos que no coinciden con la descripción o llegan dañados. Por eso la mayoría de vendedores POD siempre reponen o reembolsan los artículos defectuosos.