Cuando un comprador abre un caso (case) en Etsy, lo primero es abrirlo desde Shop Manager > Help > Cases, leer el problema del comprador y responder en el registro del caso (case log) con el seguimiento del envío, fotos y su explicación. Si puede resolver el problema (reenvío o reembolso), hágalo a través del caso; si Etsy le pide información, responda siempre dentro del plazo indicado. Si su pedido cumple las condiciones de la Protección de compras de Etsy (Purchase Protection), Etsy reembolsa al comprador por su cuenta y usted conserva sus ingresos de la venta. Un caso ocasional no perjudica a su tienda; lo importante es responder a tiempo y con pruebas.
¿Qué es un caso en Etsy y cómo se abre?
Un caso es la solicitud de ayuda que un comprador hace a Etsy cuando no ha podido resolver un problema con el pedido junto al vendedor. El proceso siempre empieza con la solicitud Help with order (ayuda con el pedido) del comprador:
- El comprador selecciona el pedido en la página Purchases and Reviews, le escribe mediante Help with order y elige el problema: el artículo no llegó, no coincide con la descripción o llegó dañado.
- En artículos físicos, solo se puede abrir un caso cuando ha pasado la fecha estimada de entrega mostrada en la compra y han transcurrido 48 horas desde la solicitud del comprador.
- En artículos digitales, el artículo debe haberse descargado o deben haber pasado 7 días desde la compra, también con 48 horas de espera tras la solicitud.
- El comprador puede abrir el caso dentro de los 30 días siguientes a la fecha estimada de entrega del pedido.
En resumen, responder al mensaje Help with order en 48 horas y resolver el problema es la forma más segura de que el caso ni siquiera llegue a abrirse. Explicamos la configuración de mensajes y las plantillas de respuesta rápida en la guía sobre la tasa de respuesta de mensajes de Etsy.
Qué hacer paso a paso cuando se abre un caso
- Localice el caso: vaya a Shop Manager > Help > Cases, abra la pestaña Cases reported about your shop y seleccione el número del caso.
- Entienda el problema: lea el motivo elegido por el comprador y lo que escribió. Mantenga la calma y céntrese en la solución; el equipo de Etsy también lee el registro del caso.
- Añada sus pruebas: escriba una explicación breve y clara en el cuadro Add Your Comment. Si hace falta, añada fotos con Attach Image. Si falta el número de seguimiento o es incorrecto, actualice la información de envío.
- Proponga una solución: si el artículo realmente se perdió o se produjo con errores, ofrezca un reenvío o un reembolso. Cuando realiza un reembolso total a través de Etsy Payments, el caso se cierra automáticamente.
- Mantenga toda la comunicación en la página del caso: Etsy pide que todos los comentarios e información sobre el caso se compartan en la página Cases. Aunque llegue a un acuerdo con el comprador en otros mensajes, deje constancia del resultado en el registro del caso.
- Responda a tiempo a las solicitudes de Etsy: si Etsy pide más información, responda dentro del plazo indicado. Si no responde, Etsy puede resolver el caso en su nombre, lo que puede suponer reembolsar al comprador y cobrar el importe de su cuenta de Payment.
Qué hacer según el tipo de caso
Artículo no recibido
En estos casos su mejor prueba es un seguimiento válido. Si el seguimiento muestra la entrega, indíquelo en el registro del caso; un caso de «no recibido» se cierra automáticamente cuando el seguimiento muestra la entrega. Si el seguimiento lleva mucho tiempo sin moverse, contacte con la empresa de transporte y valore un reenvío o un reembolso. Para configurar bien los plazos de entrega, consulte la guía de configuración de envíos en Etsy.
No coincide con la descripción
Pida al comprador una foto del artículo y compárela con las fotos y la descripción de su anuncio. Si realmente hay diferencias de color, talla o posición de impresión, la reimpresión o el reembolso es la solución más rápida. Si el artículo coincide exactamente con el anuncio, demuéstrelo con claridad mediante fotos y los datos del anuncio. En los vendedores de print on demand, una causa frecuente de estos casos son mockups que se ven más brillantes o más grandes que la impresión real; la lista de comprobación de nuestra guía sobre el mockup de producto reduce este riesgo.
Llegó dañado
Pida al comprador fotos del daño y del paquete. Si la empresa de transporte ofrece seguro o un proceso de reclamación por daños, puede que deba acudir allí primero. El reenvío suele ser la forma más rápida de dejar satisfecho al comprador.
¿Cuándo protege al vendedor la Protección de compras?
En el programa de Protección de compras para vendedores, en los casos que cumplen los requisitos Etsy cubre por su cuenta hasta 250 dólares del reembolso (o su equivalente en su moneda local) y usted conserva sus ingresos de la venta; la parte que supere los 250 dólares se cobra al vendedor. El programa cubre: el paquete que nunca llegó, el artículo que llegó 7 días o más después del período estimado de entrega, el artículo que llegó dañado (para el primer caso del año natural) y el comprador que afirma que el artículo no coincide con el anuncio aunque sí coincida.
Para que el pedido esté protegido deben cumplirse todas estas condiciones:
- El pedido se envió dentro del tiempo de preparación indicado en el anuncio.
- Se proporcionó un seguimiento válido o el envío se hizo con una etiqueta de envío comprada a través de Etsy.
- El anuncio tiene una fecha estimada de entrega que incluye el tiempo de tránsito.
- El artículo que recibió el comprador coincide con las fotos y la descripción del anuncio.
- La tienda cumple los estándares de atención al cliente de Etsy, y el mensaje Help with order del comprador se respondió en 48 horas.
- En los casos de artículo dañado, se trata del primer daño del año natural.
- En los envíos a EE. UU., los aranceles y tasas de importación se incluyeron desde el principio.
Quedan fuera del programa los artículos que no coinciden con el anuncio, los pedidos con seguro de terceros o cobertura de la empresa de transporte y las tiendas que no están en regla. Por eso, enviar sin seguimiento y usar imágenes que no reflejan la realidad son los dos errores que más dinero cuestan en los casos.
¿Cómo afecta la tasa de casos a su tienda?
Etsy indica que un caso ocasional no afecta negativamente a una tienda. Sin embargo, sus estándares de atención al cliente incluyen un criterio de tasa de casos: si ha completado menos de 300 pedidos, no más de 3 pedidos deben tener casos reembolsados desde su cuenta; con 300 pedidos o más, la tasa debe ser inferior al 1 %. No cuentan los pedidos de más de 250 dólares, los pedidos que cumplen los requisitos de la Protección de compras ni los que usted reembolsó antes de que el comprador abriera un caso. Incumplir el estándar de forma reiterada puede reducir la visibilidad en las búsquedas, dejarle sin Protección de compras y llevar a la retirada temporal o permanente de los privilegios de venta. Sobre la suspensión de tiendas, consulte nuestra guía tienda de Etsy suspendida: qué hacer.
La conclusión práctica: si el problema realmente es suyo, reembolsar o reenviar antes de que el comprador abra un caso deja satisfecho al comprador y protege su tasa de casos. Encontrará los criterios de la insignia Star Seller en nuestra guía Etsy Star Seller.
El caso está cerrado: ¿se puede impugnar el resultado?
Un caso termina cuando se realiza un reembolso total a través de Etsy Payments, cuando el seguimiento muestra la entrega en un caso de «no recibido» o cuando el comprador cierra el caso. Si cree que el resultado de un caso cerrado por «no coincide con la descripción» o «llegó dañado» es incorrecto, puede contactar con el soporte de Etsy y pedir una revisión; no olvide incluir el número del caso. Sea cual sea el resultado, un mensaje de cierre amable al comprador puede suavizar una posible reseña negativa; para la gestión de reseñas, consulte nuestra guía sobre las reseñas de Etsy.
Lista de comprobación para prevenir casos desde el principio
- Añada un seguimiento válido a cada pedido.
- Configure tiempos de preparación y estimaciones de entrega realistas; en print on demand, incluya el tiempo de producción.
- Mantenga el color y la posición de impresión de sus mockups acordes con el producto real; indique tallas y medidas con claridad en la descripción.
- Responda a los mensajes Help with order en 48 horas, a ser posible el mismo día.
- Redacte con claridad sus normas de devolución y cambio; más detalles en la guía sobre la política de devoluciones de Etsy.
Siga el estado de pedidos y envíos con Printmeet
En Printmeet puede seguir desde el panel los pedidos y el estado de envío de los productos que envía a Etsy; los pedidos los producen y envían nuestros socios de producción en EE. UU. Como los mockups se generan automáticamente a partir de su diseño, las imágenes del anuncio y el producto fabricado salen del mismo archivo de diseño. Para ver todo el flujo, consulte la página cómo funciona.
Preguntas frecuentes
¿En cuánto tiempo debo responder a un caso de Etsy?
Cuando Etsy le pide información sobre un caso, debe responder dentro del plazo que indique. Para que el caso ni siquiera se abra, hay que responder al mensaje Help with order del comprador en 48 horas; esta es también una de las condiciones de la Protección de compras.
¿Un caso de Etsy puede hacer que cierren mi tienda?
Un caso ocasional no afecta negativamente a una tienda. Pero superar el estándar de forma reiterada, por ejemplo más de 3 casos reembolsados con menos de 300 pedidos o un 1 % o más con 300 pedidos o más, puede llegar a restringir los privilegios de venta.
¿Conservo mis ingresos con la Protección de compras?
Si el pedido cumple los requisitos, Etsy reembolsa al comprador por su cuenta (hasta 250 dólares) y usted conserva sus ingresos de la venta. En los pedidos que no los cumplen, el vendedor es responsable de todo el reembolso.
¿Qué pasa si reembolso antes de que el comprador abra un caso?
Los pedidos que reembolsa antes de que el comprador abra un caso no cuentan en la tasa de casos de los estándares de atención al cliente. Si el problema realmente es suyo, un reembolso o reenvío temprano es la vía más segura.