La tasa de respuesta de mensajes en Etsy indica a cuántos de los primeros mensajes que envían los compradores se responde dentro de un plazo: para la insignia Star Seller hay que responder al 95 % de los primeros mensajes en 24 horas y, para el estándar de atención al cliente de Etsy, al 80 % en 48 horas. Solo cuentan el primer mensaje de una conversación y las nuevas solicitudes de «help with order»; los mensajes posteriores de la misma conversación y el spam no cuentan. Las respuestas automáticas de Etsy también se consideran respuestas. Esta guía explica cómo se mide, cómo configurar respuestas rápidas (quick replies) y automáticas, el modo vacaciones y las normas de mensajería de Etsy.
¿Cómo se calcula la tasa de respuesta de mensajes en Etsy?
Etsy evalúa los mensajes con dos medidas distintas:
- Star Seller: responder al 95 % de los primeros mensajes en 24 horas. Esta medida también determina la insignia «Speedy replies».
- Estándar de atención al cliente: responder al 80 % de los primeros mensajes en 48 horas. Según Etsy, si no se cumplen este y los demás estándares, la visibilidad en las búsquedas puede bajar y se puede perder la elegibilidad para la Protección de compras de Etsy.
Puntos a tener en cuenta en el cálculo:
- Lo que cuenta: el mensaje con el que un comprador contacta por primera vez y una nueva solicitud de «help with order» (ayuda con el pedido).
- Lo que no cuenta: los mensajes de seguimiento en la misma conversación, los marcados como spam y los de la carpeta del sistema de Etsy. Los mensajes de «Make an Offer» tampoco entran en la medición de 24 horas de Star Seller.
- El periodo de evaluación son los últimos 3 meses. Los mensajes recibidos en los 2 últimos días del periodo pueden excluirse para dar tiempo a responder.
- Marcar un mensaje como no leído después de responder no reinicia el plazo de 24 horas.
- Si no se recibe ningún mensaje durante el periodo, la medida de mensajes no se tiene en cuenta para la elegibilidad de Star Seller.
Para los demás criterios de la insignia, consulte nuestra guía requisitos de Star Seller en Etsy.
Cómo crear plantillas de respuesta rápida (quick replies)
Las respuestas predefinidas que antes se llamaban «saved replies» hoy se llaman quick replies en Etsy. En lugar de reescribir las respuestas a preguntas frecuentes cada vez, se guardan una sola vez:
- Abra cualquier mensaje en Messages.
- En el menú de respuestas rápidas del campo de respuesta, vaya a View all > Manage quick replies.
- Con Add new, añada una plantilla; introduzca un título, el texto del mensaje y una categoría.
- Guárdela. En el siguiente mensaje podrá insertarla con un clic y adaptarla al comprador.
En lugar de enviar la plantilla tal cual, añada el nombre del comprador y una frase específica sobre su pregunta. Una respuesta personal genera más confianza que un texto robótico.
Ejemplos de mensajes para print on demand
Los vendedores de print on demand reciben con más frecuencia las preguntas siguientes. Preparar plantillas para ellas resuelve la mitad del trabajo. Como la mayoría de los compradores están en el extranjero, escriba las plantillas en inglés:
- Fecha de entrega: explique que el artículo se fabrica bajo pedido, el tiempo de preparación y el plazo de entrega estimado. Mantenga esta información coherente con el perfil de envío del anuncio; para la configuración, consulte nuestra guía configuración de envíos en Etsy.
- Talla y corte: indique dónde está la tabla de tallas y cómo es el corte (unisex, ajustado, holgado).
- Cambios en el pedido: como la producción bajo pedido empieza rápido, deje claro durante cuánto tiempo es posible cambiar la dirección, la talla o el color.
- Dónde está mi paquete: comparta el número de seguimiento y la fase en la que está el envío.
- Artículo dañado o incorrecto: discúlpese, pida una foto e indique la solución (reenvío o reembolso). Para las normas de devolución, consulte nuestra guía política de devoluciones de Etsy.
Cómo configurar una respuesta automática
Una respuesta automática contesta el primer mensaje de un comprador con el texto que usted elija mientras está desconectado, y cuenta como respuesta en la tasa de respuesta. Etsy ofrece dos tipos:
- Respuesta automática temporal: para cuando vaya a estar ausente durante un periodo concreto. La duración máxima es de 5 días.
- Respuesta automática semanal: se define un horario de disponibilidad que se repite cada semana. Los primeros mensajes que llegan fuera de las horas disponibles reciben una respuesta automática. Etsy pide para ello disponibilidad al menos 4 días a la semana y durante al menos 8 horas al día.
Ambos tipos solo se envían al primer mensaje del comprador. Si vende desde Turquía a compradores de EE. UU., parte de los mensajes llega de noche por la diferencia horaria. Una respuesta automática semanal evita que esos mensajes superen el límite de 24 horas. Aun así, no sustituye a una respuesta real: escriba «He recibido su mensaje y le responderé en X horas» y conteste de verdad dentro del plazo prometido.
Modo vacaciones y mensajes
Para una pausa más larga, puede activar el modo vacaciones (Vacation Mode). Si configura una respuesta automática en modo vacaciones, esta sustituye a cualquier otra respuesta automática activa configurada en Messages. Responda a los primeros mensajes pendientes antes de activar el modo vacaciones y rellene siempre la respuesta automática durante la pausa para que los compradores sepan cuándo volverá.
Escribir al comprador desde un pedido y adjuntar archivos
Para escribir a un comprador sobre un pedido, búsquelo en Shop Manager en la página Orders & Shipping y use el botón Message. Así el mensaje queda vinculado al pedido. Puede adjuntar imágenes o documentos:
- Hasta 3 archivos por mensaje
- Formatos: .jpg, .gif, .pdf o .png
- Tamaño: hasta 10.000 x 10.000 píxeles o 100 MB
Esta función basta para enviar al comprador una vista previa de un diseño personalizado.
Normas de mensajería de Etsy: qué tener en cuenta
Etsy analiza los mensajes con herramientas automatizadas y los revisa manualmente cuando es necesario. El objetivo es detectar spam, estafas e intentos de llevar al comprador a pagar fuera de Etsy; Etsy puede bloquear algunos mensajes. Por eso:
- No dirija al comprador a pagar fuera de Etsy ni comparta datos de contacto o de pago con ese fin.
- No envíe publicidad o promociones no solicitadas a personas que no le han escrito.
- No ofrezca descuentos ni regalos a cambio de reseñas. Para las normas, consulte nuestra guía cómo conseguir reseñas en Etsy.
- Mantenga la conversación en Etsy. Si se abre un caso, Etsy revisa los mensajes; un buen historial le protege.
- Si recibe un mensaje agresivo o amenazante, no discuta; denúncielo a Etsy.
Menos preguntas de «¿dónde está mi pedido?» con Printmeet
En las tiendas de print on demand, la mayoría de los mensajes tratan sobre el estado del pedido y el envío. En Printmeet puede seguir el estado de producción y envío de sus pedidos de Etsy desde el panel; los pedidos los producen y envían nuestros socios de producción en EE. UU. Con la información de seguimiento a mano, responderá a estas preguntas en minutos con una plantilla de respuesta rápida. Vea el flujo de creación de productos y envío a Etsy en la página cómo funciona.
Preguntas frecuentes
¿Las respuestas automáticas cuentan en la tasa de respuesta de Etsy?
Sí. Las respuestas automáticas temporales y semanales enviadas al primer mensaje del comprador cuentan como respuesta tanto en la medida de mensajes de Star Seller como en el estándar de atención al cliente.
¿En cuántas horas hay que responder a los mensajes para ser Star Seller?
Hay que responder al menos al 95 % de los primeros mensajes recibidos en los últimos 3 meses en 24 horas. Los mensajes de seguimiento en la misma conversación y el spam no cuentan.
¿Dónde están las respuestas rápidas de Etsy (saved replies)?
Abra un mensaje en Messages y vaya a View all > Manage quick replies desde el menú de respuestas rápidas del campo de respuesta. Con Add new puede añadir una plantilla con título, texto y categoría.
¿Cuánto tiempo puede estar activa una respuesta automática temporal?
Una respuesta automática temporal puede configurarse para un máximo de 5 días. Para pausas más largas, active el modo vacaciones y use su respuesta automática.