Die Etsy-Antwortrate zeigt, wie viele der ersten Nachrichten von Käufern Sie innerhalb einer bestimmten Zeit beantworten: Für das Star-Seller-Abzeichen müssen Sie 95 % der ersten Nachrichten innerhalb von 24 Stunden beantworten, für den Kundenservice-Standard von Etsy 80 % innerhalb von 48 Stunden. Gezählt werden nur die erste Nachricht einer Unterhaltung und neue „Help with order"-Anfragen; spätere Nachrichten in derselben Unterhaltung und Spam zählen nicht. Auch die automatischen Antworten von Etsy gelten als Antwort. Dieser Leitfaden erklärt die Messung, die Einrichtung von Schnellantworten (quick replies) und automatischen Antworten, den Urlaubsmodus und die Nachrichtenregeln von Etsy.

Wie wird die Etsy-Antwortrate berechnet?

Etsy bewertet Nachrichten mit zwei getrennten Maßstäben:

  • Star Seller: Antwort auf 95 % der ersten Nachrichten innerhalb von 24 Stunden. Dieser Maßstab bestimmt auch das Abzeichen „Speedy replies".
  • Kundenservice-Standard: Antwort auf 80 % der ersten Nachrichten innerhalb von 48 Stunden. Laut Etsy kann Ihre Sichtbarkeit in der Suche sinken und Sie können die Berechtigung für den Etsy-Käuferschutz (Purchase Protection) verlieren, wenn dieser und die anderen Standards nicht erfüllt werden.

Worauf Sie bei der Berechnung achten sollten:

  • Was zählt: die Nachricht, mit der ein Käufer Sie zum ersten Mal kontaktiert, und eine neue „Help with order"-Anfrage (Hilfe zur Bestellung).
  • Was nicht zählt: Folgenachrichten in derselben Unterhaltung, als Spam markierte Nachrichten und Nachrichten im Systemordner von Etsy. Auch „Make an Offer"-Nachrichten fließen nicht in die 24-Stunden-Messung für Star Seller ein.
  • Der Bewertungszeitraum umfasst die letzten 3 Monate. Nachrichten aus den letzten 2 Tagen des Zeitraums können ausgenommen werden, damit Zeit zum Antworten bleibt.
  • Eine Nachricht nach dem Antworten als ungelesen zu markieren, startet die 24-Stunden-Frist nicht neu.
  • Wenn Sie im Zeitraum keine Nachrichten erhalten, wird der Nachrichtenmaßstab für Ihre Star-Seller-Berechtigung nicht berücksichtigt.

Die übrigen Kriterien des Abzeichens finden Sie in unserem Leitfaden Etsy Star Seller werden.

Schnellantwort-Vorlagen (quick replies) erstellen

Die früher als „saved replies" bekannten vorgefertigten Antworten heißen bei Etsy heute quick replies. Statt Antworten auf häufige Fragen jedes Mal neu zu schreiben, speichern Sie sie einmal:

  1. Öffnen Sie eine beliebige Nachricht unter Messages.
  2. Gehen Sie im Antwortfeld über das Schnellantwort-Menü zu View all > Manage quick replies.
  3. Fügen Sie mit Add new eine Vorlage hinzu; geben Sie Titel, Nachrichtentext und Kategorie ein.
  4. Speichern Sie. In der nächsten Nachricht fügen Sie die Vorlage mit einem Klick ein und passen sie an den Käufer an.

Senden Sie die Vorlage nicht unverändert, sondern ergänzen Sie den Namen des Käufers und einen Satz zu seiner konkreten Frage. Eine persönliche Antwort schafft mehr Vertrauen als ein Robotertext.

Beispielnachrichten für Print on Demand

Print-on-Demand-Verkäufer erhalten am häufigsten die folgenden Fragen. Vorlagen dafür erledigen die halbe Arbeit. Da die meisten Käufer im Ausland sind, schreiben Sie die Vorlagen auf Englisch:

  • Liefertermin: Erklären Sie, dass der Artikel auf Bestellung gefertigt wird, die Bearbeitungszeit und das voraussichtliche Lieferfenster. Halten Sie diese Angaben mit dem Versandprofil Ihres Angebots übereinstimmend; zu den Einstellungen siehe unseren Leitfaden Etsy-Versandeinstellungen.
  • Größe und Passform: Sagen Sie, wo die Größentabelle steht und wie die Passform ausfällt (Unisex, schmal, locker).
  • Bestelländerung: Da die Fertigung auf Bestellung schnell beginnt, schreiben Sie klar, wie lange eine Änderung von Adresse, Größe oder Farbe möglich ist.
  • Wo ist mein Paket: Teilen Sie die Sendungsnummer und den aktuellen Status der Sendung mit.
  • Beschädigter oder falscher Artikel: Entschuldigen Sie sich, bitten Sie um ein Foto und nennen Sie die Lösung (Neuversand oder Erstattung). Zu den Rückgaberegeln siehe unseren Leitfaden Etsy-Rückgabe und Stornierung.

Automatische Antwort einrichten

Eine automatische Antwort beantwortet die erste Nachricht eines Käufers mit einem von Ihnen gewählten Text, während Sie offline sind, und zählt in Ihrer Antwortrate als Antwort. Etsy bietet zwei Arten:

  • Vorübergehende automatische Antwort: Für Zeiten, in denen Sie für einen bestimmten Zeitraum abwesend sind. Die maximale Dauer beträgt 5 Tage.
  • Wöchentliche automatische Antwort: Sie legen einen wöchentlich wiederkehrenden Verfügbarkeitsplan fest. Erste Nachrichten außerhalb Ihrer verfügbaren Zeiten erhalten eine automatische Antwort. Etsy verlangt dafür Verfügbarkeit an mindestens 4 Tagen pro Woche und für mindestens 8 Stunden pro Tag.

Beide Arten gehen nur an die erste Nachricht eines Käufers. Wenn Sie aus der Türkei an Käufer in den USA verkaufen, kommen wegen der Zeitverschiebung manche Nachrichten nachts an. Eine wöchentliche automatische Antwort verhindert, dass diese Nachrichten die 24-Stunden-Grenze verpassen. Trotzdem ersetzt sie keine echte Antwort: Schreiben Sie „Ich habe Ihre Nachricht erhalten und melde mich innerhalb von X Stunden" und antworten Sie dann innerhalb der zugesagten Zeit tatsächlich.

Urlaubsmodus und Nachrichten

Bei einer längeren Pause können Sie den Urlaubsmodus (Vacation Mode) aktivieren. Wenn Sie im Urlaubsmodus eine automatische Antwort festlegen, ersetzt diese alle anderen aktiven automatischen Antworten, die Sie unter Messages eingerichtet haben. Beantworten Sie offene erste Nachrichten, bevor Sie den Urlaubsmodus aktivieren, und füllen Sie während der Pause unbedingt die automatische Antwort aus, damit Käufer wissen, wann Sie zurück sind.

Käufern aus einer Bestellung schreiben und Dateien anhängen

Um einem Käufer zu einer Bestellung zu schreiben, suchen Sie die Bestellung im Shop Manager auf der Seite Orders & Shipping und nutzen die Schaltfläche Message. So bleibt die Nachricht mit der Bestellung verknüpft. Sie können Bilder oder Dokumente anhängen:

  • Bis zu 3 Dateien pro Nachricht
  • Formate: .jpg, .gif, .pdf oder .png
  • Größe: bis zu 10.000 x 10.000 Pixel oder 100 MB

Für die Vorschau eines personalisierten Designs reicht diese Anhangfunktion aus.

Etsys Nachrichtenregeln: worauf Sie achten sollten

Etsy scannt Nachrichten mit automatisierten Werkzeugen und prüft sie bei Bedarf manuell. Ziel ist es, Spam, Betrug und Versuche zu erkennen, Käufer zur Zahlung außerhalb von Etsy zu bewegen; Etsy kann einige Nachrichten blockieren. Deshalb:

  • Leiten Sie Käufer nicht zur Zahlung außerhalb von Etsy und teilen Sie zu diesem Zweck keine Kontakt- oder Zahlungsdaten.
  • Senden Sie keine unaufgeforderte Werbung an Personen, die Ihnen nicht geschrieben haben.
  • Bieten Sie keine Rabatte oder Geschenke im Tausch gegen Bewertungen an. Zu den Regeln siehe unseren Leitfaden Etsy-Bewertungen erhalten.
  • Halten Sie die Unterhaltung auf Etsy. Wird ein Fall eröffnet, prüft Etsy die Nachrichten; ein guter Verlauf schützt Sie.
  • Erhalten Sie eine grobe oder bedrohliche Nachricht, diskutieren Sie nicht, sondern melden Sie sie Etsy.

Weniger „Wo ist meine Bestellung?"-Fragen mit Printmeet

In Print-on-Demand-Shops geht es bei den meisten Nachrichten um Bestellstatus und Versand. Bei Printmeet verfolgen Sie den Produktions- und Versandstatus Ihrer Etsy-Bestellungen im Dashboard; die Bestellungen werden von unseren Produktionspartnern in den USA produziert und versendet. Mit griffbereiten Sendungsdaten beantworten Sie diese Fragen per Schnellantwort-Vorlage in Minuten. Den Ablauf von der Produkterstellung bis zum Senden an Etsy sehen Sie auf der Seite So funktioniert es.

Häufig gestellte Fragen

Zählen automatische Antworten zur Etsy-Antwortrate?

Ja. Vorübergehende und wöchentliche automatische Antworten auf die erste Nachricht eines Käufers zählen sowohl im Star-Seller-Nachrichtenmaßstab als auch im Kundenservice-Standard als Antwort.

Innerhalb wie vieler Stunden muss ich für Star Seller antworten?

Sie müssen mindestens 95 % der ersten Nachrichten im letzten 3-Monats-Zeitraum innerhalb von 24 Stunden beantworten. Folgenachrichten in derselben Unterhaltung und Spam zählen nicht.

Wo finde ich die Etsy-Schnellantworten (saved replies)?

Öffnen Sie unter Messages eine Nachricht und gehen Sie über das Schnellantwort-Menü im Antwortfeld zu View all > Manage quick replies. Mit Add new fügen Sie eine Vorlage mit Titel, Text und Kategorie hinzu.

Wie lange kann eine vorübergehende automatische Antwort aktiv sein?

Eine vorübergehende automatische Antwort lässt sich für bis zu 5 Tage einrichten. Für längere Pausen aktivieren Sie den Urlaubsmodus und nutzen dessen automatische Antwort.