Die Etsy-Rückgaberichtlinie ist die Rückgabe- und Umtauschregel, die Sie für jedes Angebot einzeln festlegen. Sie erstellen sie im Shop Manager unter Einstellungen > Richtlinien-Einstellungen > Rückgaben und Umtausch und wählen, ob Sie Rückgaben, Umtausch (oder beides) akzeptieren und in welchem Zeitraum. Nur der Verkäufer kann eine Bestellung stornieren; bei einer stornierten Bestellung erhält der Käufer eine volle Erstattung, und Etsy schreibt Ihrem Konto die Einstell- und Transaktionsgebühren automatisch wieder gut. Digitale Angebote können keine Rückgaberichtlinie haben. Für Käufer in der Europäischen Union und im Vereinigten Königreich gilt zusätzlich das gesetzliche 14-tägige Widerrufsrecht.

Warum ist Ihre Etsy-Rückgaberichtlinie wichtig?

Auf Etsy gibt es keine einheitliche Rückgaberegel für den ganzen Shop; Richtlinien werden pro Angebot zugewiesen. So können Sie Rückgaben für einen personalisierten Artikel ausschließen und für einen Standardartikel Umtausch erlauben. Käufer sehen vor dem Kauf im Angebot, welche Regel gilt. Eine klar formulierte Richtlinie verringert Streitigkeiten nach dem Motto „Das wusste ich nicht“, negative Bewertungen und Fälle. Die übrigen Shop-Richtlinien (Versand, Datenschutz) und die allgemeine Shop-Einrichtung behandeln wir im Leitfaden zu den Etsy-Versandeinstellungen.

So legen Sie auf Etsy eine Rückgaberichtlinie fest (Schritt für Schritt)

  1. Gehen Sie im Shop Manager zu Einstellungen (Settings) > Richtlinien-Einstellungen (Policy settings) und öffnen Sie den Reiter Rückgaben und Umtausch (Returns and exchanges).
  2. Klicken Sie auf Richtlinie erstellen (Create policy).
  3. Wählen Sie per Häkchen neben der jeweiligen Option, ob Sie Rückgaben, Umtausch oder beides akzeptieren.
  4. Wählen Sie im Dropdown-Menü den Zeitraum, in dem Sie Rückgaben und Umtausch annehmen.
  5. Klicken Sie auf Speichern und anwenden (Save and apply) und dann auf Veröffentlichen (Publish).

Beim Erstellen eines neuen oder Bearbeiten eines bestehenden Angebots können Sie eine Ihrer gespeicherten Richtlinien wählen oder eine neue erstellen. Um viele Angebote auf einmal zu ändern, markieren Sie sie im Shop Manager unter Angebote und wenden über Bearbeitungsoptionen (Editing options) > Change return & exchange policies eine bestehende Richtlinie an.

Etsy bietet außerdem eine fertige einfache Richtlinie: Der Käufer kann den Artikel innerhalb von 30 Tagen nach der Zustellung zurückgeben oder umtauschen; die Rücksendekosten und ein etwaiger Wertverlust, wenn der Artikel nicht im Originalzustand zurückkommt, trägt der Käufer. Diese Vorlage ist ein guter Ausgangspunkt für Standardartikel, passt aber nicht immer zu Artikeln, die auf Bestellung gefertigt werden.

Welche Rückgaberichtlinie passt zu Print on Demand?

Print-on-Demand-Artikel werden erst nach Eingang der Bestellung gedruckt und gehen nicht zurück ins Lager. Deshalb akzeptieren viele POD-Verkäufer keine Rückgaben wegen Meinungsänderung, ersetzen oder erstatten aber Artikel, die fehlerhaft, falsch bedruckt, beschädigt oder irrtümlich verschickt wurden, immer. Für welchen Weg Sie sich auch entscheiden: Schreiben Sie ihn klar in die Richtlinie und in die Angebotsbeschreibung. So reduzieren Sie Rückgaben von Anfang an:

  • Größen klar angeben: Bei Bekleidung gehören eine Größentabelle und Angaben zur Passform in die Beschreibung; Größenprobleme sind ein häufiger Grund sowohl für Rückgabewünsche als auch für schlechte Bewertungen. Bewertungen und Rezensionen behandeln wir unter Etsy-Bewertungen erhalten.
  • Realistische Bilder verwenden: Farbe und Druckposition im Mockup sollten zum gedruckten Produkt passen. Beschwerden wegen „nicht wie beschrieben“ entstehen oft durch Drucke, die in Wirklichkeit blasser oder kleiner wirken. Das richtige Bilderset finden Sie im Leitfaden zu Etsy-Produktfotos.
  • Bei Mängeln ein Foto anfordern: Ein Foto des Problems vom Käufer erleichtert es, einen Nachdruck- oder Erstattungsantrag an Ihren Produktionspartner weiterzugeben.

Können digitale Produkte zurückgegeben werden?

Auf Etsy können digitale Angebote keine Rückgabe- oder Umtauschrichtlinie haben. Auch das 14-tägige Widerrufsrecht nach EU-Recht gilt für digitale Artikel nicht. Trotzdem verhindert eine schnelle Lösung per Nachricht bei Problemen wie einer Datei, die sich nicht öffnen lässt, oder einer falschen Größe negative Bewertungen und Fälle. Wie Sie einen Shop für digitale Produkte aufbauen, erklären wir ausführlich unter digitale Produkte auf Etsy verkaufen.

Käufer in der EU und im Vereinigten Königreich: das 14-tägige Widerrufsrecht

Auch wenn Sie aus der Türkei verkaufen, gelten beim Verkauf an Käufer in der Europäischen Union und im Vereinigten Königreich deren Verbraucherregeln. Laut Etsys Richtlinie zum Verkauf an Käufer in der EU und im Vereinigten Königreich:

  • Käufer haben das Recht, bestimmte Artikel innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen zurückzugeben. Die Frist beginnt mit der Zustellung, nicht mit dem Kaufdatum.
  • Etsy hat dem Ablauf Help with order im Bestellverlauf des Käufers eine Option für Widerrufsanträge hinzugefügt, damit Käufer ihren Antrag stellen können.
  • Wird das Widerrufsrecht ausgeübt, muss die Erstattung auch die Versandkosten der ursprünglichen Lieferung umfassen. Wenn Sie vor dem Kauf im Angebot oder in Ihrer Richtlinie klar angegeben haben, dass der Käufer die Rücksendekosten trägt, müssen Sie diese nicht übernehmen.
  • Sie müssen die Erstattung innerhalb von 14 Tagen leisten, nachdem Sie den Artikel oder einen Nachweis des Käufers über die Rücksendung erhalten haben.
  • Ausgenommen sind Sonderanfertigungen, digitale Artikel, verderbliche Waren und Waren, die aus Hygienegründen nach dem Öffnen nicht zurückgegeben werden können.

Das Drucken eines fertigen Designs auf Bestellung gilt nicht in jedem Fall als „Sonderanfertigung“. Wenn Sie unsicher sind, wählen Sie für Artikel, die Sie in die EU und ins Vereinigte Königreich versenden, keine Rückgabefrist unter 14 Tagen.

So erstatten Sie auf Etsy einen Betrag

  1. Öffnen Sie im Shop Manager den Bereich Bestellungen (Orders).
  2. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Symbol neben der Bestellung und wählen Sie Erstattung (Refund).
  3. Wählen Sie einen Erstattungsgrund und geben Sie den Betrag neben dem Artikel ein. Sie können ganz oder teilweise erstatten; eine Teilerstattung kann zum Beispiel genutzt werden, um Rücksendekosten abzuziehen, deren Übernahme der Käufer zugestimmt hat.

Was passiert mit den Gebühren? Wenn Sie über den Shop Manager erstatten, werden die Etsy-Transaktionsgebühr und die Zahlungsabwicklungsgebühr für die erstatteten Transaktionen automatisch Ihrem Zahlungskonto gutgeschrieben; bei einer Teilerstattung wird die Zahlungsabwicklungsgebühr anteilig zum Erstattungsbetrag gutgeschrieben. Bei Verkäufen über Etsy Payments können Sie innerhalb von 180 Tagen nach der Zahlungsabwicklung erstatten. Sieht Ihre Richtlinie Erstattungen auch nach 180 Tagen vor, müssen Sie außerhalb von Etsy erstatten (z. B. über PayPal), und in diesem Fall kann Etsy Ihre Verkäufergebühren nicht zurückerstatten. Die Auswirkung der Gebühren auf Ihren Gewinn berechnen wir unter Etsy-Kosten und Gewinn berechnen.

So stornieren Sie auf Etsy eine Bestellung

Auf Etsy kann nur der Verkäufer eine Bestellung stornieren. Möchte ein Käufer stornieren, schreibt er Ihnen über Etsy-Nachrichten. Die Schritte zum Stornieren:

  1. Klicken Sie im Bereich Bestellungen und Versand (Orders & Shipping) auf das Drei-Punkte-Symbol neben der Bestellung, die Sie stornieren möchten.
  2. Wählen Sie im Dropdown den Stornierungsgrund; in diesem Schritt sehen Sie den Betrag, der dem Käufer erstattet wird.
  3. Schreiben Sie dem Käufer bei Bedarf eine Nachricht und klicken Sie auf Bestellung stornieren (Cancel order).

Bei einer stornierten Bestellung erhält der Käufer eine volle Erstattung; bei über Etsy Payments bezahlten Bestellungen einschließlich Versand. Etsy schreibt Ihrem Konto die zugehörigen Einstell- und Transaktionsgebühren automatisch gut und berechnet für die Stornierung keine zusätzliche Gebühr. Bis Etsy die Stornierung abschließt (in der Regel 48 Stunden), zeigt die Bestellung den Hinweis „pending cancellation“. Der stornierte Verkauf wird außerdem von der in Ihrem Shop angezeigten Verkaufszahl abgezogen.

Nach Etsys Stornierungsrichtlinie sind die wichtigsten akzeptierten Gründe: Die Zahlung war nicht erfolgreich, der Käufer hat vor dem Versand um Stornierung gebeten und der Verkäufer hat zugestimmt, der Verkäufer kann die Bestellung nicht erfüllen oder entscheidet sich dagegen, der Käufer hat den Artikel nicht erhalten und wurde erstattet, und Käufer und Verkäufer haben sich auf eine Rückgabe geeinigt. Eine gelegentliche Stornierung ist kein Problem; häufige Stornierungen können Ihren Shop jedoch unter Etsys Kundenservice-Standards drücken und die Sichtbarkeit beeinträchtigen. Wie Sie Shop-Einschränkungen lösen, erklären wir unter Etsy-Shop gesperrt: was tun.

Stornierungen bei Print on Demand: vor Produktionsbeginn handeln

Bei POD hängen die Kosten einer Stornierung davon ab, ob die Bestellung schon in Produktion ist. Hat der Druck begonnen, akzeptiert Ihr Produktionspartner die Stornierung möglicherweise nicht oder berechnet die Produktion trotzdem. Bitten Sie Käufer deshalb, Änderungs- oder Stornierungswünsche sofort zu senden, und nehmen Sie eine unvermeidbare Stornierung vor Produktionsbeginn vor.

In Printmeet erscheinen Etsy-Bestellungen im Bereich Etsy-Bestellungen; eine Bestellung geht jedoch erst in Produktion, wenn Sie sie mit Bestellung senden öffnen und mit Zahlung leisten an Printmeet bezahlen. Bittet der Käufer in dieser Phase um Stornierung, genügt es, die Bestellung auf Etsy zu stornieren. Nach der Zahlung wird die Bestellung an die Produktion übergeben; prüfen Sie vor einer Stornierungsentscheidung den Bestellstatus (Bezahlt, In Produktion, Versandt) im Bereich Bestellungen. Die Produkte werden bei Produktionspartnern in den USA gedruckt und direkt an den Käufer verschickt, und die Sendungsnummer wird an Ihre Etsy-Bestellung übermittelt. Wie die Integration funktioniert, sehen Sie auf der Printmeet-Etsy-Seite.

Was passiert, wenn ein Käufer einen Fall eröffnet?

Ein Käufer mit einem Problem kontaktiert Sie zuerst über Help with order auf der Bestellseite. Antwortet der Verkäufer nicht oder wird das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden gelöst, kann der Käufer es als Fall an Etsy weitergeben; bei einem nicht angekommenen Artikel kann ein Fall erst nach Ablauf des voraussichtlichen Lieferdatums eröffnet werden. Nach Eröffnung eines Falls wird vom Verkäufer erwartet, dass er innerhalb von 2 Kalendertagen antwortet.

Im Käuferschutzprogramm von Etsy (Purchase Protection) erstattet Etsy dem Käufer bei Bestellungen, die alle Voraussetzungen erfüllen, selbst bis zu 250 USD einschließlich Versand und Steuern, und der Verkäufer wird nicht haftbar gemacht. Bei von Etsy finanzierten vollen Erstattungen werden Ihre Gebühren für diese Bestellung nicht gutgeschrieben. Etsy gibt an, dass ein gelegentlicher Fall einem Shop nicht schadet. Die beste Verteidigung sind eine gültige Sendungsverfolgung bei jeder Bestellung und Bilder, die das Produkt genau zeigen; pünktlicher Versand mit Sendungsverfolgung trägt außerdem direkt zu den Kriterien für Etsy Star Seller bei.

Häufig gestellte Fragen

Wie lege ich auf Etsy eine Rückgaberichtlinie fest?

Wählen Sie im Shop Manager unter Einstellungen > Richtlinien-Einstellungen > Rückgaben und Umtausch „Richtlinie erstellen“, setzen Sie das Häkchen bei Rückgaben und/oder Umtausch, wählen Sie den Zeitraum, speichern und veröffentlichen Sie. Richtlinien gelten pro Angebot; für Sammeländerungen nutzen Sie „Change return & exchange policies“ im Bereich Angebote. Digitale Angebote können keine Rückgaberichtlinie haben.

Kann ein Käufer eine Etsy-Bestellung selbst stornieren?

Nein. Auf Etsy kann nur der Verkäufer eine Bestellung stornieren. Ein Käufer, der stornieren möchte, schreibt dem Verkäufer über Etsy-Nachrichten; stimmt der Verkäufer vor dem Versand zu, storniert er die Bestellung und der Käufer erhält eine volle Erstattung.

Bekomme ich bei einer Stornierung oder Erstattung auf Etsy die Gebühren zurück?

Ja. Bei einer Stornierung werden Einstell- und Transaktionsgebühren automatisch gutgeschrieben, und es fällt keine zusätzliche Gebühr an. Bei einer Erstattung über den Shop Manager werden Transaktionsgebühr und Zahlungsabwicklungsgebühr gutgeschrieben, bei Teilerstattungen anteilig. Keine Gutschrift gibt es bei Erstattungen außerhalb von Etsy nach 180 Tagen und bei vollen Erstattungen, die Etsy über den Käuferschutz finanziert.

Muss ich bei Print-on-Demand-Artikeln Rückgaben akzeptieren?

Ob Sie Rückgaben wegen Meinungsänderung akzeptieren, hängt auf Etsy von Ihrer eigenen Richtlinie ab. Käufer in der EU und im Vereinigten Königreich haben jedoch, abgesehen von Ausnahmen, ein gesetzliches 14-tägiges Widerrufsrecht, und Käufer können bei Artikeln, die nicht wie beschrieben oder beschädigt sind, einen Fall eröffnen. Deshalb ersetzen oder erstatten die meisten POD-Verkäufer fehlerhafte Artikel immer.