Wenn ein Käufer auf Etsy einen Fall (Case) eröffnet, öffnen Sie ihn zuerst über Shop Manager > Help > Cases, lesen das Problem des Käufers und antworten dann im Fallprotokoll (Case Log) mit Sendungsverfolgung, Fotos und Ihrer Erklärung. Wenn Sie das Problem lösen können (Ersatzlieferung oder Erstattung), tun Sie das über den Fall; wenn Etsy Informationen von Ihnen anfordert, antworten Sie unbedingt innerhalb der genannten Frist. Erfüllt Ihre Bestellung die Bedingungen des Etsy-Käuferschutzes (Purchase Protection), erstattet Etsy dem Käufer selbst und Sie behalten Ihre Einnahmen aus dem Verkauf. Ein gelegentlicher Fall schadet Ihrem Shop nicht; entscheidend ist eine rechtzeitige Antwort mit Belegen.

Was ist ein Fall auf Etsy und wie wird er eröffnet?

Ein Fall ist die Bitte eines Käufers an Etsy um Hilfe, wenn er ein Problem mit der Bestellung nicht mit dem Verkäufer lösen konnte. Der Ablauf beginnt immer mit der Anfrage Help with order (Hilfe zur Bestellung):

  1. Der Käufer wählt die Bestellung auf der Seite Purchases and Reviews, schreibt Ihnen über Help with order und wählt das Problem: Artikel nicht angekommen, nicht wie beschrieben oder beschädigt angekommen.
  2. Bei physischen Artikeln kann ein Fall erst eröffnet werden, wenn das beim Kauf angezeigte voraussichtliche Lieferdatum vorbei ist und seit der Anfrage des Käufers 48 Stunden vergangen sind.
  3. Bei digitalen Artikeln muss der Artikel heruntergeladen worden sein oder seit dem Kauf müssen 7 Tage vergangen sein, ebenfalls mit 48 Stunden Wartezeit nach der Anfrage.
  4. Der Käufer kann den Fall innerhalb von 30 Tagen nach dem voraussichtlichen Lieferdatum eröffnen.

Kurz gesagt: Auf die Help-with-order-Nachricht innerhalb von 48 Stunden zu antworten und das Problem zu lösen, ist der sicherste Weg, einen Fall ganz zu vermeiden. Die Einrichtung von Nachrichten und Schnellantwort-Vorlagen beschreiben wir im Leitfaden zur Etsy-Antwortrate bei Nachrichten.

Was tun, wenn ein Fall eröffnet wurde? Schritt für Schritt

  1. Fall finden: Gehen Sie zu Shop Manager > Help > Cases, wechseln Sie zum Reiter Cases reported about your shop und wählen Sie die Fallnummer.
  2. Problem verstehen: Lesen Sie den gewählten Grund und die Nachricht des Käufers. Bleiben Sie ruhig und lösungsorientiert; das Etsy-Team liest das Fallprotokoll ebenfalls.
  3. Belege hinzufügen: Schreiben Sie eine kurze, klare Erklärung in das Feld Add Your Comment. Fügen Sie bei Bedarf mit Attach Image Fotos hinzu. Fehlt die Sendungsnummer oder ist sie falsch, aktualisieren Sie die Versandinformationen.
  4. Lösung anbieten: Ist der Artikel tatsächlich verloren gegangen oder fehlerhaft produziert, bieten Sie eine Ersatzlieferung oder eine Erstattung an. Wenn Sie über Etsy Payments vollständig erstatten, wird der Fall automatisch geschlossen.
  5. Gesamte Kommunikation auf der Fallseite führen: Etsy verlangt, dass alle Kommentare und Informationen zum Fall auf der Cases-Seite geteilt werden. Auch wenn Sie sich in separaten Nachrichten mit dem Käufer einigen, halten Sie das Ergebnis im Fallprotokoll fest.
  6. Etsys Anfragen rechtzeitig beantworten: Wenn Etsy weitere Informationen anfordert, antworten Sie innerhalb der genannten Frist. Antworten Sie nicht, kann Etsy den Fall in Ihrem Namen lösen; das kann eine Erstattung an den Käufer und die Einziehung des Betrags von Ihrem Payment-Konto bedeuten.

Was tun je nach Fallart?

Artikel nicht angekommen

Ihr stärkster Beleg ist hier eine gültige Sendungsverfolgung. Zeigt sie die Zustellung, schreiben Sie das ins Fallprotokoll; ein „nicht angekommen“-Fall wird automatisch geschlossen, wenn die Sendungsverfolgung die Zustellung zeigt. Bewegt sich die Sendung lange nicht, kontaktieren Sie den Versanddienstleister und erwägen Sie eine Ersatzlieferung oder Erstattung. Wie Sie Lieferzeiten richtig einstellen, lesen Sie im Leitfaden zu den Etsy-Versandeinstellungen.

Nicht wie beschrieben

Bitten Sie den Käufer um ein Foto des Artikels und vergleichen Sie es mit den Fotos und der Beschreibung im Angebot. Gibt es tatsächlich Abweichungen bei Farbe, Größe oder Druckposition, sind Neuproduktion oder Erstattung die schnellste Lösung. Stimmt der Artikel genau mit dem Angebot überein, zeigen Sie das klar mit Fotos und Angebotsangaben. Bei Print-on-Demand-Verkäufern sind eine häufige Ursache Mockups, die heller oder größer wirken als der echte Druck; die Checkliste in unserem Leitfaden zum Erstellen von Produkt-Mockups verringert dieses Risiko.

Beschädigt angekommen

Bitten Sie den Käufer um Fotos des Schadens und der Verpackung. Hat der Versanddienstleister eine Versicherung oder ein Schadensverfahren, müssen Sie sich möglicherweise zuerst dorthin wenden. Eine Ersatzlieferung stellt den Käufer oft am schnellsten zufrieden.

Wann schützt der Käuferschutz den Verkäufer?

Im Käuferschutzprogramm für Verkäufer übernimmt Etsy in berechtigten Fällen bis zu 250 US-Dollar der Erstattung (oder den Gegenwert in Ihrer Landeswährung) selbst, und Sie behalten Ihre Einnahmen aus dem Verkauf; der Betrag über 250 US-Dollar wird dem Verkäufer belastet. Das Programm deckt ab: Paket nie angekommen, Artikel 7 oder mehr Tage nach dem voraussichtlichen Lieferzeitraum angekommen, Artikel beschädigt angekommen (für den ersten Fall im Kalenderjahr) und der Käufer behauptet, der Artikel entspreche nicht dem Angebot, obwohl er es tut.

Damit die Bestellung geschützt ist, müssen alle folgenden Bedingungen erfüllt sein:

  • Die Bestellung wurde innerhalb der im Angebot angegebenen Bearbeitungszeit versandt.
  • Eine gültige Sendungsverfolgung wurde angegeben oder die Sendung wurde mit einem über Etsy gekauften Versandetikett verschickt.
  • Das Angebot enthält ein voraussichtliches Lieferdatum einschließlich Transitzeit.
  • Der beim Käufer angekommene Artikel entspricht den Fotos und der Beschreibung des Angebots.
  • Der Shop erfüllt Etsys Kundenservice-Standards, und die Help-with-order-Nachricht des Käufers wurde innerhalb von 48 Stunden beantwortet.
  • Bei Fällen mit beschädigten Artikeln ist es der erste Schadensfall in diesem Kalenderjahr.
  • Bei Sendungen in die USA wurden Zölle und Einfuhrgebühren im Voraus eingerechnet.

Artikel, die nicht dem Angebot entsprechen, Bestellungen mit Versicherung durch Dritte oder Absicherung durch den Versanddienstleister sowie Shops, die nicht in gutem Zustand sind, fallen nicht unter das Programm. Deshalb sind Versand ohne Sendungsverfolgung und Bilder, die nicht der Realität entsprechen, die beiden Fehler, die bei Fällen am meisten Geld kosten.

Wie wirkt sich die Fallquote auf Ihren Shop aus?

Etsy gibt an, dass ein gelegentlicher Fall einem Shop nicht schadet. Die Kundenservice-Standards enthalten jedoch ein Kriterium zur Fallquote: Haben Sie weniger als 300 Bestellungen abgeschlossen, sollten höchstens 3 Bestellungen mit Fällen von Ihrem Konto erstattet worden sein; ab 300 Bestellungen sollte die Quote unter 1 % liegen. Bestellungen über 250 US-Dollar, Bestellungen mit Anspruch auf Käuferschutz und Bestellungen, die Sie vor der Fallöffnung erstattet haben, zählen nicht mit. Wer den Standard wiederholt verfehlt, riskiert geringere Sichtbarkeit in der Suche, den Verlust des Käuferschutzes und den vorübergehenden oder dauerhaften Entzug der Verkaufsrechte. Zum Thema Shop-Sperrung lesen Sie unseren Leitfaden Etsy-Shop gesperrt – was tun.

Die praktische Folgerung: Liegt das Problem wirklich bei Ihnen, macht eine Erstattung oder Ersatzlieferung vor der Fallöffnung den Käufer zufrieden und schützt zugleich Ihre Fallquote. Die Kriterien für das Star-Seller-Abzeichen finden Sie im Leitfaden Etsy Star Seller.

Der Fall ist geschlossen: Können Sie das Ergebnis anfechten?

Ein Fall endet, wenn über Etsy Payments vollständig erstattet wird, wenn die Sendungsverfolgung bei einem „nicht angekommen“-Fall die Zustellung zeigt oder wenn der Käufer den Fall schließt. Halten Sie das Ergebnis eines als „nicht wie beschrieben“ oder „beschädigt angekommen“ geschlossenen Falls für falsch, können Sie den Etsy-Support kontaktieren und um Prüfung bitten; vergessen Sie nicht, die Fallnummer anzugeben. Unabhängig vom Ergebnis kann eine höfliche Abschlussnachricht an den Käufer eine mögliche negative Bewertung abmildern; zum Umgang mit Bewertungen siehe unseren Leitfaden zu Etsy-Bewertungen.

Checkliste, um Fälle von vornherein zu vermeiden

  • Geben Sie bei jeder Bestellung eine gültige Sendungsverfolgung an.
  • Stellen Sie Bearbeitungszeit und Lieferschätzung realistisch ein; berücksichtigen Sie bei Print on Demand auch die Produktionszeit.
  • Halten Sie Farbe und Druckposition Ihrer Mockups im Einklang mit dem echten Produkt; geben Sie Größen und Maße klar in der Beschreibung an.
  • Beantworten Sie Help-with-order-Nachrichten innerhalb von 48 Stunden, möglichst am selben Tag.
  • Formulieren Sie Ihre Rückgabe- und Umtauschregeln klar; Details im Leitfaden zu Rückgabe und Stornierung auf Etsy.

Bestell- und Versandstatus mit Printmeet verfolgen

In Printmeet können Sie Bestellungen und Versandstatus der Produkte, die Sie an Etsy senden, im Dashboard verfolgen; die Bestellungen werden von unseren Produktionspartnern in den USA produziert und versandt. Da Mockups automatisch aus Ihrem Design erstellt werden, stammen Angebotsbilder und produzierter Artikel aus derselben Designdatei. Den gesamten Ablauf finden Sie auf der Seite So funktioniert es.

Häufig gestellte Fragen

Wie schnell muss ich auf einen Etsy-Fall antworten?

Wenn Etsy Informationen zu einem Fall anfordert, sollten Sie innerhalb der genannten Frist antworten. Damit ein Fall gar nicht erst eröffnet wird, müssen Sie die Help-with-order-Nachricht des Käufers innerhalb von 48 Stunden beantworten; das ist zugleich eine Bedingung des Käuferschutzes.

Kann ein Etsy-Fall zur Sperrung meines Shops führen?

Ein gelegentlicher Fall schadet einem Shop nicht. Wird der Standard jedoch wiederholt überschritten, etwa mehr als 3 erstattete Fälle bei weniger als 300 Bestellungen oder 1 % und mehr bei 300 oder mehr Bestellungen, kann das bis zur Einschränkung der Verkaufsrechte führen.

Behalte ich beim Käuferschutz meine Einnahmen?

Ist die Bestellung berechtigt, erstattet Etsy dem Käufer selbst (bis zu 250 US-Dollar) und Sie behalten Ihre Einnahmen aus dem Verkauf. Bei nicht berechtigten Bestellungen trägt der Verkäufer die gesamte Erstattung.

Was passiert, wenn ich erstatte, bevor der Käufer einen Fall eröffnet?

Bestellungen, die Sie vor der Fallöffnung erstatten, zählen nicht zur Fallquote in den Kundenservice-Standards. Liegt das Problem wirklich bei Ihnen, ist eine frühe Erstattung oder Ersatzlieferung der sicherste Weg.